Calidad del servicio a partir de la percepción del cliente según el modelo GAP en la Entidad Bancaria: Banco Caja Social Sucursal Pasto-Nariño

Abstract

La investigación aplicada que se presenta a continuación, permitió identificar la calidad del servicio a partir de la percepción de los clientes tanto de colocación y de captación del Banco Caja Social sucursal Pasto. La metodología que se utilizó se basó en el Modelo GAP, tomando como referencia las dimensiones que según SEVQUAL permiten describir la calidad del servicio prestado, como la tangibilidad, confianza, capacidad de respuesta, empatía y la fiabilidad, cada una con sus indicadores. El objetivo principal del proyecto fue determinar la calidad del servicio midiendo la percepción del cliente. Para esto inicialmente se elaboró un instrumento tomando como referencia las dimensiones anteriormente mencionadas, donde el cliente tubo la posibilidad de valorar en una escala de 1 a 5 su nivel de satisfacción y su nivel de expectativa frente al servicio, se aplicaron un total de 177 encuestas dirigidas a los dos tipos de clientes (captación y colocación). Una vez obtenida la información, tanto de los niveles de satisfacción y la expectativa de los clientes, se aplicó la ecuación SERVQUAL, que consiste en la diferencia entre la satisfacción y expectativa. Sus resultados se organizaron en una escala, que permitió definir la calidad del servicio entre excelente, bueno, regular, deficiente y pésimo servicio. De esta manera se determinó que según la calidad percibida de los clientes, las fortalezas del Banco Caja Social son: la excelente presentación personal de los empleados, los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) visualmente son atractivos, los clientes se sienten seguros cuando realizan sus transacciones, el Banco Caja Social se preocupa por fidelizar a sus clientes, el Banco Caja Social establece estrategias inmediatas para continuar la atención durante la crisis generada por la presencia del covid-19, el Banco Caja social cuenta con equipos de última tecnología y sus instalaciones físicas son visualmente atractivas. A si mismo pudo establecerse a partir de la calidad percibida de los clientes las debilidades, tales como: el Banco Caja Social no ofrece horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes, el comportamiento de los empleados del Banco Caja Social en ocasiones no transmite confianza a sus clientes, no siempre son amables con los clientes, cuando un cliente tiene un problema el Banco Caja Social no muestra con frecuencia un sincero interés en solucionarlo, falta ofrecer una atención personalizada a sus clientes, no se concluye el servicio en el tiempo prometido, el Banco Caja Social no cuenta con equipos de última tecnología, no realiza bien el servicio de manera permanente, los empleados no tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes, falta rapidez en los servicios y los empleados casi siempre están ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. Teniendo en cuenta las debilidades encontradas, se planteó una propuesta encaminada a fortalecer las necesidades percibidas por los clientes, con el fin de contribuir a mejorar la calidad del servicio a los clientes.