Análisis de la gestión de la calidad en atención del servicio al cliente en la DIAN Tunja

Abstract

El objetivo de este trabajo es analizar la gestión de la calidad en atención del servicio al cliente en la DIAN en la ciudad de Tunja. Ante el problema que los clientes y usuarios, han percibido la falta de calidad del servicio ofrecido por las organizaciones. La metodología esta soportada en un enfoque cualitativo, en cuanto a que se utiliza la recolección de la información para su análisis de los datos considerando la percepción de los usuarios. El tipo de estudio es descriptivo para conocer la tendencia de percepción de los usuarios bajo un esquema Servqual. El resultado permite realizar acciones de mejora a través del análisis del instrumento encuesta. En conclusión, el personal de contacto juega un papel principal en la evaluación de los servicios ofrecidos por la DIAN. Palabas claves: Análisis SERVQUAL, Gestión de calidad, Servicio al cliente.