Implicaciones del modelo neobancario como único sistema sobre procesos y clientes en Colombia

Abstract

La investigación analizó los efectos que tendría la consolidación del modelo neobancario como único sistema bancario en Colombia, enfocándose en los procesos operativos y la experiencia del cliente ante la desaparición de la banca tradicional física. Desde la perspectiva de la ingeniería industrial, se entendió la digitalización no como un simple reemplazo de canales, sino como un rediseño estructural de la operación bancaria. La metodología incluyó modelación de procesos mediante diagramado BPMN, análisis cuantitativo con indicadores como la tasa compuesta de crecimiento (CAGR), proyecciones de migración de usuarios con cadenas de Markov y revisión de estudios de percepción del cliente. Estas herramientas permitieron evaluar el antes y el después de la incursión de los neobancos, proyectar la reducción progresiva de oficinas físicas y anticipar escenarios de sostenibilidad del modelo digital. En cuanto a los resultados, se mostró que la migración hacia un sistema exclusivamente digital elimina pasos presenciales, reduce tiempos de ciclo y desplaza la operación hacia plataformas móviles, incrementando la eficiencia y la autonomía del cliente. No obstante, emergen riesgos de exclusión en adultos mayores, comunidades rurales y usuarios con baja alfabetización digital, en contraste con los beneficios proyectados para la Generación Z. También se identifican retos en resiliencia, continuidad operativa y ciberseguridad, junto con la necesidad de marcos regulatorios flexibles. Desde la ingeniería industrial, el estudio evidencia que herramientas de análisis de procesos, simulación y medición de indicadores permiten diseñar modelos bancarios digitales sostenibles. Se concluye que la consolidación neobancaria implica un rediseño estructural que reconfigura procesos y redefine la experiencia del cliente.