Impacto de la inteligencia emocional en la atención al cliente

Abstract

El propósito de esta investigación fue analizar el impacto de la inteligencia emocional (IE) en la atención al cliente, considerando que la calidad del servicio no depende únicamente de factores técnicos, sino también de la capacidad del personal para gestionar adecuadamente sus emociones y las de los clientes. La investigación se centró en empresas del sector servicios, donde las interacciones humanas juegan un papel crucial en la percepción del usuario. La metodología empleada fue de tipo documental y descriptiva, basada en la revisión y análisis de literatura científica actual sobre inteligencia emocional, desempeño laboral y calidad en la atención al cliente. Se consultaron estudios, modelos teóricos (especialmente los propuestos por Goleman y Bar-On) y evidencias empíricas recientes que demuestran la relación entre la IE y la satisfacción del cliente. Los principales resultados revelan que los empleados con altos niveles de IE, especialmente en habilidades como empatía, autoconciencia, autorregulación y comunicación asertiva, generan experiencias más positivas para los clientes, Asimismo, se identificó que muchas organizaciones aún carecen de estrategias para desarrollar estas habilidades en sus equipos de atención al cliente. Como conclusión, se destaca que integrar la inteligencia emocional en la formación y gestión del talento humano es clave para mejorar la calidad del servicio, el clima organizacional y los resultados comerciales. El estudio aporta una visión integral que justifica la necesidad de implementar programas de capacitación emocional en empresas de servicios, como una vía para fortalecer el vínculo con los clientes y lograr ventajas competitivas sostenibles.