El rol del diseño centrado en emociones en la construcción de percepción de marcas - Caso UNAD

Abstract

El presente Trabajo de Fin de Máster presenta el proceso de diseño, implementación y validación de un asistente conversacional basado en inteligencia artificial generativa, desarrollado para la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD). Esta solución tecnológica surge como respuesta a las dificultades de atención en el proceso de matrícula, proponiendo una experiencia centrada en emociones que prioriza la empatía, la claridad y el acompañamiento institucional. La investigación articula marcos conceptuales como el diseño emocional (Norman, 2004), la experiencia hedónica (Hassenzahl, 2010), la metodología Kansei y el Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM), los cuales fundamentan la construcción de una interacción afectiva y funcional. A través de una metodología mixta y un enfoque iterativo, se integraron métodos cuantitativos y cualitativos, incluyendo encuestas, observación participante, evaluación heurística adaptada y herramientas éticas como las Envisioning Cards y el Diseño Sensible al Valor. Los resultados muestran una evolución significativa del sistema, evidenciando su impacto positivo en la experiencia emocional de los usuarios y en indicadores específicos de percepción institucional en el punto de contacto de matrícula. Se concluye que el diseño centrado en emociones, cuando se integra con criterios éticos y técnicos, fortalece la confianza del usuario y posiciona a la institución como una organización innovadora y sensible a las necesidades humanas.