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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorMéndez Alegría, Yenny Alexandraspa
dc.contributor.advisorOspitia Medina, Yesidspa
dc.coverage.spatialcead_-_bucaramangaspa
dc.creatorAyala Rojas, Nevardo Alonsospa
dc.date.accessioned2019-01-02T17:07:13Z-
dc.date.available2019-01-02T17:07:13Z-
dc.date.created2018-11-28spa
dc.identifier.urihttps://repository.unad.edu.co/handle/10596/23197-
dc.description.abstractLa Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD, cuenta con recursos digitales y físicos que son utilizados para la atención al ciudadano, con estos se atienden y solucionan problemas presentados a sus usuarios en lo relacionado con peticiones académicas. De esta forma el usuario espera resolver las dificultades o solicitudes para mejorar el proceso. Estos recursos son administrados por el área de TI en la universidad, dependencia en la que se gestiona el proceso para evaluar la usabilidad; valiéndose de informes generados por dependencias sobre las dificultades que presenta la usabilidad de los recursos para la atención al usuario. Teniendo como objetivo presentar un modelo de gestión para el proceso de evaluación de usabilidad de recursos para la atención al ciudadano en la UNAD soportado en el marco de referencia ITIL V3, con el propósito de verificar que la gestión de los procesos que se ejecutan en la institución en el área de TI concernientes a la usabilidad de tales recursos se pueda brindar la atención y bienestar requerido por los usuarios en camino al mejoramiento del servicio. Combinando modelos como Capability Maturity Model Integration - CMMI junto con el marco de referencia Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3, se crean instrumentos que complementan el modelo, y permiten obtener una valoración a los procesos que son ejecutados en el área de TI, con la finalidad de conocer el estado actual del nivel de madurez que poseen dichos procesos y propender por mejores prácticas para la atención del ciudadano en el presente y futuro en la UNAD. A futuro se podrán realizar investigaciones adicionales para identificar otros factores que puedan afectar los procesos de usabilidad de los recursos para la atención al usuario, lo que sería de gran utilidad para las instituciones que deseen emplear el modelo.spa
dc.formatpdfspa
dc.titleModelo de gestión para el proceso de evaluación de usabilidad de recursos para la atención al ciudadano en la UNAD soportado en ITIL V3.spa
dc.typeProyecto Aplicado o Tesisspa
dc.subject.keywordsGobierno electrónicospa
dc.subject.keywordsTecnologías de la Información y Comunicación (TIC)-
dc.subject.keywordsAtención - usuario-
dc.description.abstractenglishThe Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD, has digital and physical resources that are used to serve the citizen, with them they attend to and solve problems presented to their users in relation to academic requests. In this way, the user expects to solve the difficulties or requests to improve the process. These resources are administered by the IT area in the university, the unit in which the process for evaluating usability is managed; using reports generated by dependencies on the difficulties presented by the usability of resources for customer service. Having as objective to present a management model for the process of evaluation of usability of resources for the attention to the citizen in the UNAD supported in the frame of reference ITIL V3, with the purpose of verifying that the management of the processes that are executed in the Institution in the IT area concerning the usability of such resources can provide the attention and well-being required by the users on the way to the improvement of the service. Combining models such as Capability Maturity Model Integration - CMMI together with the Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3 reference framework, instruments are created that complement the model, and allow obtaining an assessment of the processes that are executed in the IT area, with the purpose of knowing the current state of the level of maturity that have these processes and promote better practices for the attention of the citizen in the present and future in the UNAD. In the future, additional research may be carried out to identify other factors that may disturb the processes of usability of resources for customer service, which would be very useful for institutions that wish to use the model.spa
dc.subject.categoryMaestría en Gestión de las Tecnologías de la Informaciónspa
Aparece en las colecciones: Maestría en Gestión de Tecnología de Información

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