Propuesta de mejoramiento para el banco popular oficina Vélez, enfocada a la calidad en la prestación del servicio al cliente

Abstract

Los cambios en el entorno y las exigencias de la dinámica del sistema financiero colombiano hacen de la industria bancaria un negocio cada vez más competido. Las instituciones financieras ofrecen productos similares y proyectan imágenes similares. Para diferenciarse unas de otras están realizando esfuerzos con el fin de alcanzar calidad en el servicio ofrecido. El Banco Popular se encuentra en un proceso de transformación donde los clientes esperan recibir un producto o servicio que cumpla con sus expectativas, motivo por el cual nace la idea de desarrollar un proyecto enfocado en el mejoramiento en la calidad del servicio al cliente. Se toma como referencia la oficina ubicada en el Municipio de Vélez, con el fin de facilitar la recolección de la información y el desarrollo del trabajo de campo. La recolección de la información se realizó gracias al apoyo de los líderes de la oficina del Banco Popular oficina Vélez, quienes estuvieron dispuestos a entregar información específica de los procesos relacionados con el servicio al cliente y con estadísticas poblacionales con el fin de tomar la muestra para toma de encuestas a clientes y usuarios que fueron atendidos en la oficina en un tiempo determinado. Con base en los resultados obtenidos se logró identificar las mejoras para el diseño de estrategias que cumplieran con el desarrollo de los objetivos planteados.