Implementación de los procesos de gestión de cambios, incidentes y requerimientos de servicio basados en ITIL en el área de TI de la Empresa Soluciones Empresariales 360°.

Abstract

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de Tecnologías de la información. Incluye procedimientos de gestión para cada etapa del ciclo de vida del servicio y, gracias a que se puede adaptar a cualquier tipo de organización y que no está atado a un proveedor específico, se ha convertido en uno de los frameworks más usados en el mundo para la gestión de servicios de tecnologías de la información. En este proyecto se aplican las recomendaciones y buenas prácticas de ITIL para el diseño de los procesos de gestión de cambios, incidentes y requerimientos de servicio en el área de TI de la empresa Soluciones Empresariales 360°, pues actualmente no se tienen estos procedimientos bien definidos, lo que dificulta la aplicación de controles y realización de mediciones de efectividad del área. Una vez diseñados los nuevos procesos se realiza la documentación e implementación de estos, así como el análisis de los resultados obtenidos, pues se espera que aplicando estas buenas prácticas se contribuya a tener un mejor registro, seguimiento y control de los procesos y servicios que se brindan en el área de TI, haciendo que en un futuro sea posible la mejora continua de los servicios prestados y de la experiencia del cliente.