Métodos para contribuir a la mejora continua del proceso logístico de atención al cliente. Caso empresarial de Yanbal Sede Medellín

Abstract

En la actualidad es muy importante que las empresas cuenten con un servicio de atención al cliente calificado, para dar solución a los reclamos y solicitudes a la fuerza de ventas en la operación comercial que realizan, ya que el consumidor cada día es más exigente y quiere una solución inmediata a sus requerimientos. Para las empresas es más rentable retener, que atraer, a un nuevo consumidor, por ello se pretende brindar niveles altos de satisfacción. Sin embargo, en algunos casos se presentan insatisfacciones, reclamos y solicitudes con el servicio prestado. En este trabajo se abordará el caso de la empresa Yanbal Sede Medellín, dedicada a la fabricación y venta directa de productos de belleza y cosméticos, con el cual se pretende analizar los factores que inciden en la prestación del servicio al cliente en los procesos de llamadas, canales de atención, tiempos establecidos de respuesta y plataforma de registro. El objetivo de esta investigación es generar una propuesta de mejora que permita a la empresa implementar métodos de atención al cliente eficaces, estandarización del servicio y dar respuesta en los menores tiempos posibles, dejando trazabilidad en un sistema unificado para toda la compañía. Como propuesta, se plantearán diversos cambios en los procesos realizados, con la finalidad de que exista un adecuado manejo de la satisfacción por parte de la fuerza de ventas, desde que llega la solicitud, hasta que se le brinda solución completa.