ANÁLISIS DEL MODELO DE GESTIÓN DEL PROCESO DE BANCA PERSONAL EN EL CENTRO DE SERVICIOS GLOBALES DE SCOTIABANK EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ

Abstract

En el presente trabajo se analizar desde las propuestas de diferentes autores y expertos en el tema si el marco procedimental para la gestión de los procesos de Banca Personal del Centro de Servicios Globales de Scotiabank en Bogotá es el más eficiente para el cumplimiento de la calidad y objetivos del proyecto. Para ello se analizar la gestión a los procesos de Banca Personal que ejecuta el Centro de Servicios, se estudian las propuestas teóricas aplicables a su gestión y se analizan las necesidades y expectativas de los clientes de Banca Personal que atiende la entidad.

El trabajo está integrado por seis capítulos, y en el primero se precisa el alcance del problema objeto de investigación. El marco de referencia incluye el marco teórico, de antecedentes, conceptual, legal, espacial y socioeconómico y se desarrolla en el segundo capítulo. En el tercer capítulo se aborda el tema de gestión de los procesos de banca personal, mientras que las propuestas teóricas aplicables se analizan en el cuarto capítulo. En el penúltimo capítulo se estudia la información disponible sobre las necesidades y expectativas de los clientes atendidos; las conclusiones del trabajo se desarrollan en el último capítulo.

De acuerdo con las conclusiones, existen diferentes acciones que el Scotiabank puede aplicar para fortalecer el Centro de Servicios Globales, con el fin de obtener beneficios derivados de su presencia en diferentes países.

Palabras claves: gestión, banca personal, atención, call center