1. Repositorio Institucional UNAD

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3. Sello Editorial UNAD
4. Revista Estrategia Organizacional

Title:	Quality; education; expectation; perception; satisfaction; service. Expectativas y percepciones sobre calidad del servicio educativo
metadata.dc.creator:	Sánchez Sánchez, Julio César
Keywords:	Quality; education; expectation; perception; satisfaction; service.;Calidad; educación; expectativa; percepción; satisfacción; servicio.
Publisher:	Universidad Nacional Abierta y a Distancia, UNAD
metadata.dc.relation:	http://hemeroteca.unad.edu.co/index.php/revista-estrategica-organizacio/article/view/1213/1575 /*ref*/Berry, L. Parasuraman, A. & Zeithaml V. A. (1988). El servicio y la calidad. Madrid Editorial Horizonte. Brunner, J. J. (1999). Los nuevos desafíos de la Universidad. Revista Electrónica de educación, Ciencia y Técnica, Universidad de Buenos Aires 91. Recuperado de educyt@de.fcen.uba.ar. Dávila, J. M. (2001). Análisis de los factores determinantes de la calidad del servicio y su repercusión en la satisfacción del cliente y en la lealtad al proveedor: Estudio empírico en los establecimientos hoteleros de Castilla y León. Tesis doctoral. Universidad de León. Grönroos, C. (2007). Service management and marketing: customer management in service competition. Chichester: John Wiley & Son López, M. C., Serrano, A. & Sarabia, M. (2001). Una propuesta de modelo estratégico para la gestión de la calidad del servicio. Recuperado de empresa.unizar.es. Lovelock, C. (2009). Marketing de Servicios. México: Pearson. Oliveira, O. J. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. São Paulo: UNESP-São Paulo State University. Ruiz-Olalla, C. (2001). Gestión de la calidad del servicio. Recuperado de http://www.5campus.com/leccion/calidadserv
metadata.dc.format.*:	application/pdf
metadata.dc.type:	info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Artículo revisado por pares
Description:	This research seeks to analyze the expectations and perceptions of learners on the quality of service offered by UNAD in Cartagena. It is assumed that quality refers to the properties and characteristics of possessions or services meet the needs of the consumer, is relative because each person has a different perception of it. If the possessions or service fulfills the expectations of consumers ensures loyalty to the organization and the remain on the market, therefore, it is important to know what consumers expect and what perception has once acquired the possessions or service received. To measure quality using the SERVQUAL methodology with tools that includes input and output items, tangible elements, Reliability, response capacity, Safety and empathy from which it posed questions with quantitative answers tabulated from 1 to 5. Applied instruments they give an overall rating of 4.6 on 5.0 for expectations and 3.8 on 5.0 for perceptions. The difference or gap (GAP) should be analyzed because they must tend to zero (0) which is equivalent to affirm that the consumer receives a service on the terms in which it expected to receive. Esta investigación busca analizar las expectativas y las percepciones de los aprehendientes sobre la calidad del servicio que ofrece la UNAD en Cartagena. Se parte de que calidad hace referencia a propiedades y características de un bien o servicio frente a las necesidades del consumidor, y es relativa, por cuanto cada individuo tiene una percepción diferente de ella. Si el bien o servicio colma las expectativas de los consumidores se aseguran la fidelidad hacia la organización y la permanencia de esta en el mercado; por tanto, es importante conocer qué esperan los consumidores y que percepción tienen una vez adquirido el bien o recibido el servicio. Para medir la calidad se utiliza la metodología SERVQUAL, con instrumentos de entrada y salida, y que contempla los ítems, los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía a partir de los cuales se plantean preguntas con respuestas cuantitativas tabuladas de 1 a 5. Aplicados los instrumentos, estos dan una valoración general de 4,6 sobre 5,0 para las expectativas, y de 3,8 sobre 5,0 para las percepciones. La diferencia o brecha (gap) se debe analizar, pues tendría que tender a cero (0), lo cual equivale a afirmar que el consumidor percibe un servicio en los términos en los cuales esperaba recibirlo.
metadata.dc.source:	Revista Estrategia Organizacional; Vol. 1, Núm. 1 (2012); 67-74 2539-2786 2339-3866
URI:	https://repository.unad.edu.co/handle/10596/28922
Other Identifiers:	http://hemeroteca.unad.edu.co/index.php/revista-estrategica-organizacio/article/view/1213 10.22490/25392786.1213
Appears in Collections:	Revista Estrategia Organizacional

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