Gestión de Procesos de Negocio - BPM para la mejora del procedimiento de peticiones externas (PQRS) en el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA de la Regional Bolívar.

Abstract

La atención oportuna y pertinente a PQRS (peticiones, quejas, reclamos o solicitudes) en las organizaciones genera satisfacción en los usuarios. En el Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, se identificaron falencias en el procedimiento de peticiones externas (PQRS), entre ellas que las herramientas tecnológicas que administran las peticiones no se comunican entre sí, lo que conlleva a la operación tareas manuales que retrasan la atención de estas. Por lo anterior, el objetivo de este proyecto es proponer la mejora del procedimiento de peticiones externas (PQRS) en el SENA Regional Bolívar, utilizando la metodología Business Process Management (BPM). La investigación es del tipo descriptiva con enfoque cualitativo, ejecutado a través de revisión de literatura de estudios relacionados y utiliza el ciclo de vida del BPM: identificación del proceso, descubrimiento del proceso, análisis del estado actual del proceso, rediseño del proceso, implementación del proceso, monitoreo y control del proceso. Como principal conclusión se muestra que siguiendo los pasos del BPM se obtiene una descripción real de un proceso crítico y se propone un conjunto de recomendaciones claves para la optimización del procedimiento.