Modelo de gestión en TI para la optimización y automatización del proceso de servicio al ciudadano de Migración Colombia mediante la metodología BPM

Abstract

La satisfacción o insatisfacción de un cliente en este caso un ciudadano, surge a partir de su experiencia con el producto y el servicio que la entidad ofrece. Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías de la información y la comunicación, y por ser éste un medio que el ciudadano utiliza para acercarse a la entidad se hace necesario contar con un modelo de gestión de TI que permita optimizar y automatizar el proceso de servicio al ciudadano en lo referente a la recepción, gestión interna y respuesta a solicitudes. Las entidades públicas deben tener la capacidad de rediseñar y optimizar sus procesos de manera continua, necesitando prácticas, metodologías y herramientas que les permitan mantenerse vigentes y brindar un mejor servicio al ciudadano. BPM (Business Process Management) es la administración de procesos de un negocio. Esta es una metodología que reúne técnicas y disciplinas que conjugan la estrategia, las reglas del negocio y la tecnología. La finalidad de la aplicación de BPM en una organización es conseguir agilidad, eficacia y eficiencia, con un enfoque donde se identifique, levante, modele y controle tanto procesos que se desarrollen manualmente como aquellos automatizados. Se propone integrar suites de BPM (BPMS) con los sistemas misionales para la atención de solicitudes PQRS para optimizar y el proceso de servicio al ciudadano.