Mejorar la percepción de confianza del adulto mayor en el uso de los canales digitales de la banca Colombiana mediante la experiencia de usuario : un caso de estudio

Abstract

Este trabajo tiene como objetivo comprender y mejorar la experiencia de usuario de los adultos mayores en el uso de aplicaciones de banca virtual en Colombia, con el fin de proponer soluciones más accesibles, intuitivas y adaptadas a sus necesidades. La investigación se centra en analizar cómo esta población interactúa con las plataformas digitales que han sido implementadas por diferentes entidades bancarias, evaluando aspectos clave como la accesibilidad, usabilidad e interacción en dispositivos tecnológicos. A través de un estudio exploratorio y descriptivo, se aplicaron técnicas de recolección de información como entrevistas semiestructuradas, encuestas y observación directa a personas mayores de 60 años, lo que permitió identificar tanto barreras como oportunidades de mejora en su experiencia digital bancaria. Como resultado, se propone un prototipo de aplicación bancaria diseñado desde un enfoque inclusivo, el cual promueve la autonomía del adulto mayor en la realización de sus transacciones, sin dejar de lado la posibilidad de solicitar acompañamiento de una persona de confianza cuando así lo requiera, ya sea por condiciones de salud, bajo nivel de familiaridad tecnológica o por comodidad personal. En un contexto de acelerada transformación digital, esta propuesta representa un paso fundamental para cerrar la brecha digital generacional, asegurando que los adultos mayores no solo accedan a los servicios digitales, sino que también puedan apropiarse de ellos como herramientas seguras, útiles y alineadas con su calidad de vida.