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https://repository.unad.edu.co/handle/10596/75158| Title: | Calidad de servicios educativos a partir de expectativas y percepciones de estudiantes |
| metadata.dc.creator: | Sánchez Sánchez, Julio César |
| Keywords: | calidad;educación;expectativa;percepción;servicio. |
| Publisher: | UNAD |
| metadata.dc.relation: | https://publicaciones.unad.edu.co/index.php/memorias/article/view/2899/2948 |
| metadata.dc.format.*: | application/pdf |
| metadata.dc.type: | info:eu-repo/semantics/article info:eu-repo/semantics/publishedVersion Artículo revisado por pares |
| Description: | Se busca analizar las expectativas y las percepciones sobre la calidad del servicio educativo que ofrece la UNAD Cartagena. La calidad hace referencia a propiedades y características de un bien o servicio con los cuales el consumidor busca satisfacer sus necesidades. Es relativa porque cada individuo interpreta diferente. El servicio es un intangible, por lo que valorar sus propiedades y características tiene mayor grado de dificultad con respecto a los bienes tangibles.Las organizaciones buscan ofrecer bienes o servicios para satisfacer las necesidades de los individuos. Cuando el servicio colme las expectativas de los consumidores se asegura fidelidad hacia la organización y permanencia en el mercado. Por tanto, es importante conocer qué esperan los consumidores de los servicios contratados y una vez recibido el servicio, saber cómo lo percibieron, para prepararse de manera adecuada y responder a sus exigencias.Para medir el nivel de calidad de servicios se puede utilizar la metodología Servqual (Service Quality) que propone el estudio a partir de cinco categorías: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía preguntas con respuesta de tipo cuantitativo de 1 a 5, que en escala cualitativa equivale a nada importante, poco importante, medianamente importante, importante y muy importante, cuando se trata de la expectativas; y de muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno, cuando se trata de las percepciones.Aplicados los instrumentos y tabulada la información se encuentra la valoración para las expectativas y para las percepciones. La diferencia entre estas dos valoraciones o brecha (GAP) se debe analizar en forma particular puesto que su resultado debe tender a cero (0), lo que equivale a afirmar que el consumidor percibe un servicio en los términos en los cuales esperaba recibirlo. |
| metadata.dc.source: | Memorias; Memorias III Congreso Mundial de Educación Superior a Distancia 2590-4779 |
| URI: | https://repository.unad.edu.co/handle/10596/75158 |
| Other Identifiers: | https://publicaciones.unad.edu.co/index.php/memorias/article/view/2899 10.22490/25904779.2899 |
| Appears in Collections: | Memorias |
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