Modelo de medición de la satisfacción del usuario de los servicios logísticos en terminales de transporte terrestre de pasajeros en Colombia

Abstract

El presente proyecto aplicado tuvo como finalidad validar un modelo para medir el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios logísticos brindados en un terminal de transporte terrestre de pasajeros en Colombia. El estudio se sustentó en los principios del servicio al cliente, buscando evaluar de forma integral la calidad del servicio y detectar posibles acciones para la mejora en el sistema logístico de dichas terminales. Para cumplir con el objetivo general, se establecieron tres metas específicas. En primer lugar, se investigó sobre un modelo teórico basado en los fundamentos del servicio al cliente, adaptado al contexto particular de los terminales de transporte terrestre. Este modelo incluyó variables clave relacionadas con la experiencia del usuario, tales como la eficiencia en la prestación del servicio, la atención del personal, la accesibilidad, las condiciones de la infraestructura y los aspectos de seguridad. Luego, se elaboró un instrumento de medición a través una encuesta estructurada de acuerdo al modelo SERVQUAL para recoger la percepción de los usuarios sobre los servicios logísticos ofrecidos. Esta herramienta fue diseñada atendiendo a criterios de validez y confiabilidad, y se construyó en coherencia con los componentes del modelo propuesto. Posteriormente, se aplicó la encuesta a una muestra representativa de usuarios de una terminal seleccionada por conveniencia. El análisis de los resultados el modelo demostró una significación estadística, comprobar su confiabilidad y establecer los aspectos que tienen mayor relación directa en la experiencia del usuario, con un 71.73%. de nivel de satisfacción. Los hallazgos respaldan la posibilidad de aplicar el modelo en contextos similares dentro del país.