Análisis del proceso de selección y contratación de agentes de servicio al cliente en una aerolínea: necesidades reales, calidad del servicio y gestión estratégica del talento humano

Abstract

El presente trabajo de grado analiza el proceso de selección, inducción, entrenamiento y capacitación de los agentes de servicio al cliente en una aerolínea, teniendo en cuenta las exigencias actuales del sector aeronáutico y la complejidad del entorno aeroportuario. A partir de la experiencia laboral directa de la autora y del desarrollo de un estudio cualitativo de tipo exploratorio–descriptivo, se identifican brechas entre las competencias reales que demanda el cargo y los criterios que tradicionalmente se priorizan en los procesos de gestión del talento humano. El estudio incorpora entrevistas semiestructuradas aplicadas a agentes de servicio al cliente, lo que permitió evidenciar debilidades en la preparación emocional, comunicativa y operativa de los nuevos colaboradores, así como limitaciones en los procesos de inducción y entrenamiento inicial, los cuales se caracterizan por ser principalmente teóricos y de corta duración. Asimismo, se analiza la influencia de la capacitación continua y de las prácticas asociadas a la transformación digital en la motivación, el desempeño y la retención del talento humano. Los resultados destacan la necesidad de diseñar un modelo integral de formación que articule adecuadamente la selección del personal con planes de inducción, entrenamiento y capacitación más experienciales, apoyados en herramientas digitales, simulaciones y estrategias de desarrollo de competencias humanas. Finalmente, se plantean conclusiones y recomendaciones orientadas a mejorar la calidad del servicio al cliente, fortalecer el clima organizacional y favorecer la permanencia de los agentes de servicio al cliente en la aerolínea.