Estrategia de innovación en la gestión de la suscripción e instalación de redes domésticas de gas en Llano Construcciones Gas J.A. mediante transformación digital y metodología OKR

Abstract

Este documento presenta la propuesta de innovación para la empresa Llano Construcciones Gas J.A., dedicada a la instalación de redes domésticas de gas natural, la cual cuenta con una sólida trayectoria técnica, pero enfrenta dificultades operativas y comerciales asociadas a la gestión manual de procesos, la dispersión de la información y la ausencia de herramientas digitales integradas. Estas limitaciones se reflejan en demoras en la atención al cliente, dificultades en la programación de instalaciones y debilidades en el control operativo, afectando la eficiencia interna y la percepción del servicio. El diagnóstico se realizó con base en el análisis de los procesos actuales de campo, revisión documental y entrevistas semiestructuradas con supervisores técnicos y personal administrativo, evidenciando que los retrasos operativos actuales promedian aproximadamente 4,5 días por solicitud, según estimaciones internas del área operativa. A partir de este contexto, el objetivo del proyecto es diseñar e implementar un modelo de transformación digital apoyado en el uso de inteligencia artificial (IA) y la metodología de Objetivos y Resultados Clave (OKR), orientado a mejorar la eficiencia operativa, fortalecer la gestión interna y optimizar la atención al cliente. La propuesta se desarrolla bajo una metodología mixta que integra herramientas de diagnóstico estratégico y diseño de innovación, alineadas con los lineamientos de la ISO 56002:2019 para la gestión de la innovación y con las directrices del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones MinTIC sobre transformación digital en organizaciones de servicios. Se plantea la incorporación de software de automatización y analítica básica con IA para centralizar la información, estandarizar los flujos de trabajo y apoyar la toma de decisiones operativas y administrativas. Como resultados esperados, se proyecta una reducción de los tiempos de respuesta operativa entre un 25 % y un 30 %, especialmente en los procesos de suscripción, asignación de recursos y programación de instalaciones, lo que permitiría disminuir los retrasos promedio a menos de 3 días por solicitud. Asimismo, se estima un incremento de la satisfacción del cliente entre un 15 % y un 20 %, medido a través de indicadores como cumplimiento de tiempos, reducción de reprocesos y mejora en la comunicación con el usuario. De manera complementaria, se espera una mayor alineación del personal con objetivos claros relacionados con la seguridad, la eficiencia operativa y el cumplimiento normativo. El proyecto fue desarrollado por el equipo de innovación de Llano Construcciones Gas J.A., en colaboración con el área de ingeniería y el área administrativa, y se concibe como una herramienta estratégica para fortalecer la sostenibilidad y competitividad de la empresa, permitiéndole responder de forma más efectiva a un entorno empresarial cada vez más regulado y exigente, sin comprometer los estándares técnicos y de seguridad propios del sector.