Medición de la calidad en el servicio basado en la metodología SERVQUAL en la Empresa Spinning Center Gym de Neiva

Abstract

Este estudio tuvo como objetivo principal determinar la calidad del servicio ofrecido en Spinning Center Gym en Neiva, utilizando la metodología ServQual. Esta herramienta de evaluación se centra en cinco dimensiones clave: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se recopilaron datos a través de encuestas y entrevistas a los usuarios del gimnasio para evaluar tanto sus expectativas como sus percepciones reales en relación con cada una de estas dimensiones. Los resultados indicaron que aunque el gimnasio se destaca en la dimensión de tangibles, hay áreas significativas de mejora en las otras cuatro dimensiones. Específicamente, se identificaron brechas importantes en fiabilidad y capacidad de respuesta, lo que sugiere la necesidad de invertir en formación del personal y eficiencia del servicio. La dimensión de seguridad también reveló brechas entre las expectativas y la realidad, lo que indica que se requieren mejoras en los protocolos de seguridad. Con base en estos hallazgos, se propusieron recomendaciones específicas para mejorar la calidad del servicio, alineadas con los estándares de la metodología ServQual. Estas incluyen la inversión en formación y desarrollo del personal, la revisión de los protocolos de seguridad y la promoción de una cultura organizacional centrada en la empatía. El estudio cumple con un rol crucial al proporcionar una evaluación detallada de la calidad del servicio, identificando áreas de mejora y ofreciendo directrices para elevar los niveles de satisfacción del cliente en Spinning Center Gym en Neiva. En resumen, el análisis ofrece una hoja de ruta para la mejora continua en la calidad del servicio ofrecido por el gimnasio.