Optimización logística y satisfacción del cliente en Detergentes ltda Dersa: implementación de Smartquick como estrategia de mejora operativa

Abstract

Resumen El presente trabajo de investigación estudia el nivel de satisfacción con la compañía Detergentes Ltda., de sus clientes, de igual manera, el resultado de los procesos logísticos que la empresa ha ejecutado. En consecuencia, los resultados de las encuestas realizadas muestran que el 88,97% de los clientes está satisfecho o muy satisfecho con el servicio que brinda la empresa, lo que un juicio positivísimo de la percepción de la empresa. No obstante, un 10,34% de los encuestados muestra insatisfacción y el nivel de insatisfacción de abarcaría el análisis de la atención al cliente, el cumplimiento de las entregas, la revisión de los pedidos y los accidentes que tiene el manejo de la mercancía. El uso de la plataforma tecnológica Smart Quick dentro de los procesos logísticos ha incrementado la planificación de rutas y el control de las entregas, con un incremento del orden de 8,04% en el número de cajas despachadas entre los años 2023 y 2024. Por otra parte, la validación de los pedidos y su revisión manual a través de formatos impresos, se convierten en un cuello de botella en la operación logística, aumentan la posibilidad de errores y afectan directamente a la satisfacción del cliente. A partir de los datos obtenidos se diseñó una Matriz DOFA que muestra las principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la compañía, haciendo de conseguir que la propuesta de mejora a implementar es la digitalización total del proceso de despacho de forma que la investigación sirva para limitar el número de errores humanos, la precisión de estas y garantizar la correcta ejecución en la experiencia de cliente.