Medición de la satisfacción del cliente en el laboratorio GENFAR S A, y formulación de estrategias para la fidelización de marca en Florencia, Caquetá

Abstract

GENFAR es una marca de medicamentos del Grupo Sanofi a aproximadamente 14 países de América Latina mediante un portafolio completo y variado, posee una red comercial robusta, responsable de colocar sus productos al alcance de todos. En la Ciudad de Florencia con treinta y ocho (38) clientes atendidos actualmente, Es por eso, que el trabajo permitió diagnosticar el nivel de satisfacción de su canal de comercialización y de sus clientes a fin de proponer estrategias de mejoramiento y posicionamiento de sus productos y garantizar la confianza en su utilización.

La investigación se desarrolló mediante un trabajo descriptivo, con la aplicación de encuestas a cada uno de los minoristas donde se identificaron acciones de mercadotecnia y de servicio al cliente. Se encontraron inconformidades en cuatro (4) factores importantes: la gestión de pedidos incluyendo entrega de productos, verificación y pedidos no facturados; la gestión de ventas posterior a la toma de pedidos, el seguimiento a la rotación de productos, agotados y demás; el reconocimiento de la marca en el aspecto relacionado con incremento de precios frente a la competencia.

El índice de satisfacción del cliente obtuvo un 77% de satisfacción, considerando el porcentaje calificado por los droguistas sobre una tabla de cuatro (4) indicadores de referencia el cual clasifica el servicio de GENFAR como bueno, dadas las inconformidades mencionadas. Al finalizar se diseñó un plan estratégico de marketing para apoyar este proceso en beneficio de todos los actores del negocio.