Humanización en los servicios de urgencias: revisión sistemática (2020–2025) y propuesta de indicadores operativos para la evaluación de la calidad

Abstract

La humanización en la atención de los servicios de urgencias representa un desafío fundamental para los sistemas de salud, especialmente en Colombia, donde, a pesar de contar con políticas nacionales, continúan existiendo deficiencias en la comunicación, el trato digno y la participación del usuario. Este estudio tuvo como finalidad analizar la evidencia científica sobre la humanización en los servicios de urgencias, publicadas entre enero del 2020 y septiembre de 2025, y a partir de ello, proponer una serie de indicadores operativos que puedan guiar la evaluación de la calidad de la atención. Se llevó a cabo una revisión sistemática siguiendo los lineamientos PRISMA 2020, consultando las bases de datos PubMed, Scopus, Web of Science, SciELO y LILACS, además de repositorios institucionales. Se incluyeron 38 estudios que abordaron la humanización desde enfoques metodológicos observacionales, cualitativos, cuasi- experimentales y revisiones integrativas. Los resultados mostraron que las estrategias de humanización más comunes incluían la capacitación en las habilidades comunicativas, los protocolos de acompañamiento familiar, la teleasistencia y las adecuaciones en la infraestructura. Entre las principales barreras identificadas están la sobrecarga laboral, la alta rotación del personal y la falta de indicadores específicos de evaluación. A partir del análisis temático, se propuso un conjunto de seis indicadores que abarcan seis dimensiones clave: la comunicación efectiva, la información al paciente, el respeto y la dignidad, la accesibilidad emocional, el entorno físico y la capacitación del personal. Se concluye que la humanización en urgencias es un área en desarrollo que requiere de marcos de evaluación más precisos y comparables. La contribución principal de este estudio radica en ofrecer un conjunto de indicadores teóricos de aplicación operativa, diseñados como herramientas de gestión y académicas para guiar futuras investigaciones y políticas públicas relacionadas con la calidad y la dignidad de la atención en urgencias.