Digitalización y estrategias de innovación aplicando la metodología de innovación propuesta por el GIMI y Design Thinking para la optimización del servicio y la fidelización de clientes en la empresa industrial: Industrias Quiroga S.A.S

Abstract

El siguiente proyecto de innovación se enfocó en una problemática de la empresa Industrias Quiroga S.A.S. Es un taller industrial que fabrica y repara carrocerías de diferentes vehículos de carga, especializado principalmente en furgones y se encuentra ubicado en Soacha, Cundinamarca. En donde, se buscaba atender las demoras en la atención al cliente y una reducción en su competitividad frente a otros talleres que ya cuentan con digitalización en sus servicios. Por tal motivo, se buscó la mejora continua de una manera interna, con una meta del 80% de conformidad por la persona encargada de la empresa, en la entrega de documentos digitalizados y la página web en la plataforma de Facebook. Esto con el fin de, empezar diseñando una gestión que permita la fidelización en los clientes, fortaleciendo así su competitividad. Para el desarrollo se estructuraron cuatro etapas (diagnóstico, diseño, desarrollo y capacitación), identificando la ausencia de registros y procedimientos estandarizados con una propuesta de innovación que se centró en la digitalización de la gestión documental, mediante la elaboración de cinco herramientas claves: un catálogo con fichas técnicas, Ordenes de trabajos o servicios (OT/OS) siendo un formato de informe para el cliente, un registro digital (Macro en Excel) que centraliza la información de clientes y vehículos permitiendo la trazabilidad de historiales detallados de los servicios, un protocolo y plan de capacitación para la elaboración de informes visuales para los clientes y por último, una página web en la plataforma de Facebook. Brindando transparencia y seguridad al cliente, lo que fortalecerá la confianza y fidelización. Finalmente, para este proyecto se tuvieron en cuenta las metodologías: Mapa de oportunidades y Design Thinking. Palabras clave: Innovación, Digitalización, Servicio, Trazabilidad