Diseño e implementación de un call center bajo un sistema de telefonía ip (voip) basado en software libre, en una corporación sin ánimo de lucro de la comuna 13 del municipio Medellin

Abstract

En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad central y natural a fin de ser competitivas y más productivas. Esto lleva a que empresas externas se especialicen en la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en los negocios, no forman parte de la actividad principal de otros negocios, pero son absolutamente necesarias para que el negocio prospere; por ejemplo, las empresas de asesorías contables, financieras, de mercadeo, informáticas, entre otras. Actualmente las microempresas y fami-empresas de una gran parte de la ciudad de Medellín (sector de la Comuna 13) no tienen la facilidad de promover sus productos de manera masiva ni cuentan con las condiciones apropiadas para llevar a cabo una adecuada comunicación con sus clientes, ya que es un sector con habitantes, en su mayoría, de escasos recursos económicos, con vías de transporte que no ofrecen las mejores condiciones con colinas, calles en escalera, sin acceso vehicular, con problemas de orden público como fronteras invisibles y toques de queda generados por grupos de bandas delincuenciales ubicadas en la zona, lo que dificulta el comercio, la distribución y el libre tránsito de la gente del común. Es por ello que el montaje de un Call Center se convierte en un dispositivo de soporte para la estrategia de atención directa, personalizada e interactiva delas microempresas, puesto que desde éste y a este llegan llamadas efectivas a clientes potenciales, proveedores y comunidad en general. El funcionamiento del Call Center inicia con la obtención de una base de datos de clientes prospectos del producto o servicio, luego se realizan llamadas para la divulgación del producto y posible venta, por último, se realizan las encuestas de satisfacción de los clientes que adquirieron los productos o servicios, así promocionan sus productos, se atienden los clientes y se cierra la relación comercial con el cliente, conociendo su percepción y decisión de compra, elementos invaluables para las organizaciones. Las actividades que se pueden desempeñar a través de un Call Center o centro de llamadas son tan variadas, como las actividades de una empresa. Sin embargo, todas están orientadas a un sólo objetivo: hacer más productivo el negocio, permitiendo atender a los clientes mientras que la microempresa se dedique a lo que más conoce, elaborar con la mejor calidad los productos que ofrece.