Análisis del modelo information technology infrastructure (itil), en la gestión de incidentes para una mesa de ayuda de tecnología de información (ti)

Abstract

Esta monografía está orientada a proponer un Modelo de Gestión de Incidentes, aplicando las buenas prácticas de Information Technology Infrastructure Library (ITIL), con el propósito de mejorar la calidad de los servicios de tecnologías de la información (TI), ofrecidos por la mesa de ayuda del Fondo Nacional del Ahorro. El modelo fue desarrollado según la metodología Information Technology Infrastructure Library (ITIL), enfocado a la mejora continua de procesos y columna vertebral del ciclo Deming propuesto por ITIL. La aplicación del modelo de gestión de incidentes implicó la formalización del proceso de gestión de incidentes, de tal manera que se modificaron algunos procedimientos que se especifican en el presente trabajo. La creación de una línea base de indicadores permitió que la mesa de ayuda del Fondo Nacional utilice los ajustes necesarios al modelo con el objetivo de buscar la mejora continua del modelo. Con la finalidad de resolver todos los problemas e incidencias de la manera más eficiente y rápida posible, con soluciones de calidad basadas en las mejores prácticas para el manejo de las TI. De los resultados de la aplicación del modelo, se puede observar que la atención de incidentes y la satisfacción del usuario final mejoraron. Palabras Clave: Gestión de Incidentes, ITIL, mejora continua, mesa de ayuda, tecnologías de la información