Canales alternativos en las oficinas de atención al cliente de las zonas occidente, nordeste y magdalena medio de la Unidad Canales Regional de Empresas Públicas de Medellín E.S.P.

Abstract

En el presente trabajo, se desarrolló la investigación sobre el uso de canales alternativos de atención en las zonas Occidente, Nordeste y Magdalena Medio de la Unidad Canales Regional de Empresas Públicas de Medellín E.S.P., se comienza estableciendo la problemática que se intenta resolver y la justificación para llevar a cabo la investigación, seguidamente, se realizó consulta en diferentes fuentes bibliográficas donde se encuentran dos investigaciones relacionadas, las cuales sirvieron como base para la construcción del marco teórico, posteriormente y a través de una metodología cualitativa y cuantitativa se diagnosticó la situación actual, realizando encuestas a los clientes de los municipios de las tres regiones en las cuales se desarrolla el proyecto y a los empleados de EPM, haciendo uso de la metodología PMBOK y con la ayuda de un juicio de expertos, se elaboró una propuesta para promover un mayor uso de los canales alternativos de atención en la oficinas de EPM, como son la línea gratuita, la página Web, asesor virtual y módulos de autogestión. Se pudo concluir que, aunque los canales están implementados y los clientes conocen su existencia, no hacen uso de estos, principalmente por desconocimiento de cómo funcionan, por esta razón, la primera recomendación es sensibilizar y socializar el uso de los canales, además, de implementar otros medios que puedan facilitar la comunicación de los clientes con la empresa, todo esto buscando la satisfacción con la atención que se brinda. Otro elemento importante encontrado en el diagnóstico realizado es que cerca de la mitad de los empleados no están convencidos de que algunos de los canales alternativos sean una buena alternativa de atención para los clientes. Finalmente, se dan las recomendaciones para que se puedan promover los canales alternativos de atención y se proponen dos nuevos, que faciliten la interacción de los clientes y la empresa.