Percepción de la calidad del servicio de transporte urbano

Abstract

La calidad del servicio es uno de los aspectos más importantes dentro de una organización, para que ésta se mantenga en el mercado. De esta manera es importante conocer la percepción de la calidad del servicio urbano en la ciudad de Florencia, con el fin de determinar cómo se puede mesurar la calidad del servicio, de tal forma que la organización conozca si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que espera recibir. Para el desarrollo de la investigación se hizo presencia en los sectores que conforman el perímetro urbano de la ciudad, teniendo contacto directo con los usuarios del servicio, obteniendo como resultado una insatisfacción del 76% de la población, que obedece a diferentes razones como es la falta de asignación de rutas para cubrimiento del servicio en todos los sectores, el mal estado de las vías, el deterioro y el desaseo de los vehículos que prestan el servicio. Sumado a ello, la atención poco amable que prestan los conductores de los vehículos de servicio colectivo y los largos tiempos de espera a que se someten los usuarios. La situación de insatisfacción al acceder al servicio de transporte urbano, ha ocasionado que el 68% de la población tome la decisión de acceder a un servicio alterno de transporte denominado “Mototaxi” que corresponde a un servicio no autorizado legalmente y que en la ciudad de Florencia es lo que en la actualidad opera de manera masiva.