Modelo de gestión de calidad de servicios de TI apoyado en la norma ISO 20000-1, aplicado al proceso de enseñanza-aprendizaje en la educación virtual para asegurar la continuidad de los servicios TI en la MGTI UNAD

Abstract

La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de las normas recogidas en ISO / IEC 20000, establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado para desarrollar Servicios de TI fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI (ISO, 2022). Un Sistema de Gestión de Calidad le puede aportar grandes beneficios a una organización o una empresa, sin importar la actividad o el tamaño. También se puede pensar en los costos-beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad de servicios de TI. Se realizó la construcción de varias matrices recomendadas en la metodología de la ISO 20000-1, y que se constituyen en herramientas que se utilizan en el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI basado en la norma ISO 20000-1. A continuación, se detalla el propósito de cada uno de ellos: a. Matriz de interesados de la MGTI UNAD: permite identificar a todas las partes interesadas en el servicio de TI y determinar su nivel de interés y poder. Esta matriz ayuda a establecer una estrategia de comunicación efectiva y una gestión adecuada de las expectativas de los interesados. b. Matriz RACI de la MGTI UNAD: describe los roles y responsabilidades de los diferentes participantes en la prestación del servicio de TI. Esta matriz ayuda a evitar la duplicación de esfuerzos y asegura que todas las tareas y responsabilidades estén claramente definidas. c. Análisis Modal de fallos y efectos (AMFE): es una técnica utilizada para identificar y evaluar posibles fallas en el servicio de TI. Permite establecer medidas preventivas y correctivas que minimicen el impacto de las fallas en la prestación del servicio. d. Matriz de riesgos para la MGTI UNAD: permite identificar, evaluar y priorizar los riesgos asociados a la prestación del servicio de TI. Esta matriz ayuda a establecer medidas para la gestión de riesgos y a minimizar su impacto en la prestación del servicio. Todos estos anexos fueron herramientas importantes en la implementación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI basado en la norma ISO 20000-1 y contribuyen a asegurar la calidad de los servicios prestados.