Modelo de gestión de calidad de servicios de TI apoyado en la norma ISO 20000-1, aplicado al proceso de enseñanza-aprendizaje en la educación virtual para asegurar la continuidad de los servicios TI en la MGTI UNAD
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Fecha
2023-06-16Autor
Ortega Almeida, Rafael Dionisio
Director
Darío Jose Delgado QuinteroCitación
Gestores bibliográficos
Cobertura regional / País
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Descripción del contenido
La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de las normas recogidas en ISO / IEC 20000, establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado para desarrollar Servicios de TI fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI (ISO, 2022).
Un Sistema de Gestión de Calidad le puede aportar grandes beneficios a una organización o una empresa, sin importar la actividad o el tamaño. También se puede pensar en los costos-beneficios de implementar un Sistema de Gestión de Calidad de servicios de TI.
Se realizó la construcción de varias matrices recomendadas en la metodología de la ISO 20000-1, y que se constituyen en herramientas que se utilizan en el proceso de implementación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI basado en la norma ISO 20000-1. A continuación, se detalla el propósito de cada uno de ellos:
a. Matriz de interesados de la MGTI UNAD: permite identificar a todas las partes interesadas en el servicio de TI y determinar su nivel de interés y poder. Esta matriz ayuda a establecer una estrategia de comunicación efectiva y una gestión adecuada de las expectativas de los interesados.
b. Matriz RACI de la MGTI UNAD: describe los roles y responsabilidades de los diferentes participantes en la prestación del servicio de TI. Esta matriz ayuda a evitar la duplicación de esfuerzos y asegura que todas las tareas y responsabilidades estén claramente definidas.
c. Análisis Modal de fallos y efectos (AMFE): es una técnica utilizada para identificar y evaluar posibles fallas en el servicio de TI. Permite establecer medidas preventivas y correctivas que minimicen el impacto de las fallas en la prestación del servicio.
d. Matriz de riesgos para la MGTI UNAD: permite identificar, evaluar y priorizar los riesgos asociados a la ...