Las competencias gerenciales en el desarrollo organizacional de la empresa de contact center - teleperformance

Abstract

Los contact center son empresas que se encargan de prestar servicios de contacto por distintos canales de comunicación, que permiten la interacción con los usuarios. Teleperformance es una empresa de contact center con presencia en 63 países, y está calificada como una de las mejores del mercado. En Teleperformance Colombia, tiene un modelo de dirección matricial, se encuentra el área de proyectos la cual cuenta con 10 gerentes, quienes son los encargados de realizar los movimientos necesarios para sacar a producción un cliente con las especificaciones realizadas por el mismo. Para realizar estas tareas se requieren competencias técnicas y administrativas que permitan dirigir y organizar con éxito la meta establecida y contribuir con el desarrollo organizacional. Por lo tanto, el objetivo de esta investigación es determinar cuáles son las competencias gerenciales que deben tener los gerentes de proyectos de Teleperformance Colombia, permitiendo a esta convertirse en una empresa competitiva que haga frente a la globalización. Para cumplir con el objetivo se realizó una encuesta con una escala de Likert, con el fin de establecer la relación entre las variables estudiadas, que fue aplicada en los directivos del contact center Teleperformance El resultado de la investigación muestra cómo se encuentran los directivos de la empresa Teleperformance en la ciudad de Medellín respecto a sus habilidades gerenciales, teniendo en cuenta cuales son las competencias necesarias para que una empresa de servicios sea competente en el mercado.