Intervención al sistema de gestión de calidad para mejorar el desempeño laboral de los funcionarios de la dirección de Impuestos de Bogotá

Abstract

La monografía nació de la necesidad de verificar cual era la causa de los errores reiterativos en los procesos de calidad ya establecidos con respecto al procedimiento de Atención al Contribuyente de la Oficina de Servicio de la Dirección de Impuestos de Bogotá, y que impactaban de manera importante no solo a esta oficina sino a tres más de ellas con respecto al volumen de oficios radicados por los ciudadanos tales como derechos de petición, consultas de conceptos jurídicos y solicitudes de actualizar bases de datos sobre los cobros que se generaban para algunas vigencias anteriores y que según los ciudadanos no eran deudas reales, haciendo inoperante la gestión y la operación del recaudo de los impuestos de Predial y Vehículos Automotores, además del desgaste administrativo que esto le generaba a la entidad con respecto a papelería, gastos de mensajería, contratación de personal misional para masivos de cobro y el retorno de tutelas por la elaboración de actos administrativos mal sustanciados. Por otra parte también se quiso identificar si estas causas afectaban el desempeño laboral de nuestra población estudio, los funcionarios de la Oficina de Servicio al Contribuyente y si la cultura organizacional de esta entidad oficial repercutía de alguna manera en esta circunstancia, para así proponer una metodología de mejora y cierre de brechas mediante el trabajo en equipo y los resultados. Palabras clave: Calidad, Cultura, Desempeño, Errores, Resultados