Propuesta de mejoramiento del servicio al cliente en superfondos

Abstract

El presente trabajo que se coloca a consideración de la comunidad de la UNAD, gira en torno de la empresa del Fondo de empleados de la Superintendencia Bancaria y de la caja de previsión social de la Superintendencia Bancaria denominada “SUPERFONDOS”, sobre el mejoramiento del servicio al cliente, esta idea nace con el fin de presentar sugerencias de solución a las frecuentes quejas de los clientes externos e internos que de una u otra forma están involucrados en el ciclo operativo de la empresa, este problema se presenta desde el mismo interior de la entidad reflejándose de forma muy evidente en sus usuarios.

Al satisfacer los requerimientos de los clientes, la empresa elevará su imagen corporativa ante ellos y ante el mercado financiero local, logrando además una fidelidad de sus abonados, reflejándose en sus rentabilidad, entre los atenuantes que inciden en el problema de servicio al cliente es el trato que recibe el recurso humano de la empresa por parte de sus directivas, la desorganización en procesos, sobre carga de trabajo, etc, tras un serio proceso de investigación de este problema, se efectúa un análisis para presentar una serie de sugerencias que permitan corregir este fenómeno, todo esto apoyado con criterios prácticos pero sobre todo con la experiencia de más de diecisiete años de laborar en esta empresa por parte de uno de los miembros del grupo de trabajo. Este análisis al servicio y atención al cliente que permita plantear estrategias de mejoramiento al desempeño administrativo en este campo en superfondos, se fundamenta en un estudio pormenorizado que se efectuó desde Febrero de 2004 hasta Mayo 2005 por los miembros del grupo de trabajo del presente escrito.

Con el trabajo de campo realizado surgen recomendaciones y un programa de servicio al cliente, partiendo como principal sugerencia el buen trato al trabajador por parte de los directivos de la empresa superfondos, además se tuvo en cuenta pautas fundamentadas desde lo teórico hasta lo practico en lo referente a este tema, esperando que este trabajo contribuya a lograrlo, siendo el punto de partida en el cambio radical en cuanto a la cultura del servicio al cliente que superfondos debe efectuar.