Diseño de estrategias para mejorar las relaciones con los clientes en almacenes Ley Manizales

Abstract

La concepción de cliente a través de los tiempos se ha visto transformada en muchos conceptos y teorías que evolucionan junto con el mercado y la creciente importancia de éste en las empresas de todo el mundo.

Cada vez existen menos monopolios y más organizaciones compitiendo intensamente con otras en calidad y servicio, pero principalmente, el factor de competitividad que hace preferida a una empresa o su producto por un consumidor, es el valor agregado que genere el servicio y la atención recibida. Con ello, el cliente es el que determina el éxito o fracaso de una organización.

Pero para saber qué clase de valor agregado busca cada cliente, teniendo en cuenta que uno es distinto de otro, se debe generar una cultura de orientación al servicio que consiste en saber cómo colocarlos justo en el centro de las operaciones de la empresa, modificando sus estructuras al hacerlas más flexibles y planas, reflejando esto en la formulación de la misión, los valores y los objetivos empresariales; más aún, cuando el objetivo de una institución es prestar una diversidad de servicios que satisfagan las necesidades de clientes que esperan encontrar en un mismo lugar todo lo necesario para su bienestar social, laboral y familiar.

Lo anterior determina el interés en que los Almacenes LEY que cubre nuestra región caldense, se preparen en el mejoramiento continuo de sus procesos, sistematizando la información que surge de los requerimientos, necesidades, deseos y grado de satisfacción de los clientes al utilizar los servicios ofrecidos por la misma, aportando al mejoramiento de su imagen corporativa y a generar sentido de pertenencia en sus empleados, afiliados y potenciales usuarios; que faciliten la consecución de elementos valiosos que le permitan a la empresa alcanzar un alto nivel de competitividad en el medio, involucrar a todo el personal de la organización en los procesos internos y lograr la consecución de los objetivos corporativos, generando de esta forma, mecanismos que promuevan y garanticen un excelente servicio para los clientes.

“Para asegurar competitividad no basta con tener excelentes productos, infraestructura y recursos. El Talento Humano es el pilar central de la construcción de una ventaja competitiva diferenciadora real. Un colaborador comprometido, motivado y entusiasmado en el logro de los objetivos de la organización es el motor que asegura la supervivencia en el mercado” (SERNA, 1992).

De allí la importancia de buscar también, la satisfacción de los clientes internos para que ellos se preocupen por el cliente externo, identificando sus necesidades y conociendo los niveles de satisfacción con el servicio que reciben, apoyados en sistemas de información confiables y flexibles que contribuyan a mejorar la comunicación con los mismos.

Es por esto, que el estudio plantea el diseño de estrategias de servicio basadas en el mejoramiento de la comunicación entre la empresa y sus clientes; busca además, documentar los aspectos que se involucran en el desarrollo de este proceso con la definición de sus procedimientos y las posibles implicaciones de su implementación.