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dc.contributor.advisorMera, Carlos William
dc.coverage.spatialcead_-_popayánspa
dc.creatorCollazos Arcos, Gladys
dc.creatorVelasco Rengifo, Monica Beatriz
dc.date.accessioned2018-10-16T21:37:48Z
dc.date.available2018-10-16T21:37:48Z
dc.date.created2010
dc.identifier.urihttps://repository.unad.edu.co/handle/10596/20729
dc.description.abstractCon esta investigación pretendemos determinar como la Gerencia Estratégica es una herramienta muy importante que se puede utilizar para mejorar el servicio en la Librería Católica, empresa que lleva varios años de permanencia en el mercado de la ciudad de Popayán, departamento del Cauca; a través de la definición de la plataforma filosófica, objetivos, estrategias, y plan operativo se busca establecer una base para implementar un sistema de servicio al cliente que genere en ellos la satisfacción que sea necesaria para fidelizarlos y así crear un elemento de diferenciación que proporcione a la librería una ventaja competitiva difícil de igualar por las demás librerías existentes en la ciudad, teniendo en cuenta que estas empresas no han destacado el servicio al cliente dentro de su estrategia competitiva. Además, con este plan estratégico se pretende lograr el posicionamiento y conseguir una mayor participación en el mercado. Para la consecución de información primaria que permita tomar decisiones ajustadas a la realidad de la Librería Católica, se realizó una investigación de tipo descriptiva en la que se empleó como herramienta fundamental una encuesta que permitió analizar y valorar el grado de satisfacción que tienen los clientes con el servicio y atención que actualmente se les está brindando, de esta forma, poder verificar y tomar las acciones correctivas necesarias para mejorar los aspectos en los que se está fallando, al mismo tiempo, evaluar las estrategias centradas en el cliente y las estrategias de diferenciación, con las que la empresa cuenta actualmente, las cuales han contribuido a atraer, retener y convencer a los clientes actuales y potenciales, además de establecer un nuevo conjunto de estrategia que complementen y amplíen su capacidad de respuesta. También se intenta desarrollar algunos criterios de inteligencia competitiva con respecto al servicio que presta a sus clientes y el nivel del mismo.spa
dc.formatpdfspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Nacional Abierta y a Distancia UNADspa
dc.sourceUniversidad Nacional Abierta y a Distanciaspa
dc.sourceRepositorio Institucional de la Universidad Nacional Abierta y a Distanciaspa
dc.titleLa gerencia estratégica como herramienta Para el mejoramiento del servicio al cliente En la librería católica Gladys c. A. En la ciudad de Popayánspa
dc.typeProyecto Aplicado o Tesisspa
dc.subject.keywordsMejoramiento de procesosspa
dc.subject.keywordsRelaciones con los clientesspa
dc.subject.keywordsPequeña y mediana empresaspa
dc.description.abstractenglishWith this research we want to determine how strategic management is an important tool that can be used to improve service in the Catholic Bookshop, a company with several years in the market of Popayan, Cauca department, through defining the philosophical platform, objectives, strategies, and operational plan seeks to establish a basis for implementing a customer service system that creates in them the satisfaction necessary to retain them and create an element of differentiation to provide the library a competitive advantage, difficult to match by other existing libraries in the city, bearing in mind, that these companies don’t have an outstanding customer service in their competitive strategy. Furthermore, this strategic plan aimed at fixing and greater market share. In order to achieve primary information that help to make decisions tailored to the reality of the Catholic Library, we conducted a descriptive research in which was used a survey, allowing to analyze and assess the degree of satisfaction of the customers with service and support than is currently being provided, with this, company will be able to take necessary corrective actions to improve areas where you are failing, at the same time, assess the customer-centric strategies and differentiation strategies, that the company now keeping, which have helped attract, retain and convince potential customers and also establish a new joint strategy to complement and expand their capacity to respond. We also try to develop some criteria for competitive intelligence about service provides by the competitor and the level of it.spa
dc.subject.categoryAdministración de Empresasspa
dc.type.hasVersioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.type.spaTrabajo de gradospa
dc.rights.accesRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)spa


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