La gerencia estratégica como herramienta Para el mejoramiento del servicio al cliente En la librería católica Gladys c. A. En la ciudad de Popayán

Abstract

Con esta investigación pretendemos determinar como la Gerencia Estratégica es una herramienta muy importante que se puede utilizar para mejorar el servicio en la Librería Católica, empresa que lleva varios años de permanencia en el mercado de la ciudad de Popayán, departamento del Cauca; a través de la definición de la plataforma filosófica, objetivos, estrategias, y plan operativo se busca establecer una base para implementar un sistema de servicio al cliente que genere en ellos la satisfacción que sea necesaria para fidelizarlos y así crear un elemento de diferenciación que proporcione a la librería una ventaja competitiva difícil de igualar por las demás librerías existentes en la ciudad, teniendo en cuenta que estas empresas no han destacado el servicio al cliente dentro de su estrategia competitiva. Además, con este plan estratégico se pretende lograr el posicionamiento y conseguir una mayor participación en el mercado. Para la consecución de información primaria que permita tomar decisiones ajustadas a la realidad de la Librería Católica, se realizó una investigación de tipo descriptiva en la que se empleó como herramienta fundamental una encuesta que permitió analizar y valorar el grado de satisfacción que tienen los clientes con el servicio y atención que actualmente se les está brindando, de esta forma, poder verificar y tomar las acciones correctivas necesarias para mejorar los aspectos en los que se está fallando, al mismo tiempo, evaluar las estrategias centradas en el cliente y las estrategias de diferenciación, con las que la empresa cuenta actualmente, las cuales han contribuido a atraer, retener y convencer a los clientes actuales y potenciales, además de establecer un nuevo conjunto de estrategia que complementen y amplíen su capacidad de respuesta. También se intenta desarrollar algunos criterios de inteligencia competitiva con respecto al servicio que presta a sus clientes y el nivel del mismo.