Plan estrategico para el servicio al cliente de la empresa soluciones industriales mk s.a.s.

Abstract

La empresa Soluciones Industriales MK S.A.S. tiene como objeto la prestación de servicios de mantenimiento y reparación de maquinaria industrial para la industria del sector azucarero y de manufacturas en el Valle del Cauca. Tiene más de 3 años en el mercado con otra razón social y 5 meses con su nuevo nombre, alcanzando un desempeño económico favorable. Sin embargo, no existe un programa establecido para la atención del cliente. Los vendedores son los directos responsables de gestionar la relación con el cliente, dejando a su criterio aspectos como la comunicación

La ausencia de políticas, programas de atención al cliente en la empresa MK S.A.S., ha generado en la gerencia preocupación, en los últimos meses de 2012, las ventas se redujeron, y algunos clientes no han solicitado nuevos servicios. La preocupación de no lograr nuevas ventas y perder clientes fieles, conllevará finalmente a disminuir sus ingresos, situación crítica para el sostenimiento de la empresa. Para realizar una valoración objetiva de esta situación, se ha abordado la presente investigación que pretende de manera concreta, analizar el impacto de la satisfacción del cliente en el desempeño de comercial y económico de la empresa Soluciones Industriales MK S.A.S..., que tiene operaciones en el Valle del Cauca, entre sus clientes se encuentran importantes empresas del sector industrial y farmacéutico. Tales como: Quick And Tasty De Colombia, Sweetsol Sucursal Colombia, Industrias Lember S.A, entre otras dedicadas a la actividad de manufactura.

Para identificar la percepción sobre el servicio al cliente que ofrece la empresa, se consultará a una muestra representativa de clientes, por medio de encuestas, que permitan calificar el servicio al cliente y las distintas variables que inciden en el mismo. De esta manera se tendrá un enfoque cuantitativo, se recopilaran datos que permitan medir variables del servicio.

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Este es uno de los puntos clave de la problemática, y puede ser parte de la información que utilice el departamento de mercadeo y la gerencia general de la empresa objeto de estudio, para desarrollar la estrategia de servicio al cliente que va a mejorar la situación referente a la percepción del servicio por parte de los clientes.