Aplicación de metodologías BPM (Business Process Management) y buenas prácticas ITIL (It Infrastructure Library) para la gestión de la formación profesional integral, caso piloto Centro de Teleinformática y Producción Industrial del SENA, regional Cauca.

Abstract

Este proyecto tiene como propósito aplicar metodologías BPM (Business Process Management) y buenas prácticas de ITIL (IT Infrastructure Library) para la gestión de servicios del proceso de Formación Profesional Integral -FPI en el Centro de Teleinformática y Producción Industrial -CTPI del Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA Regional Cauca para lograr la mejora continua del servicio, mediante la gestión de la información y del conocimiento. Para su desarrollo, se plantea el uso de la metodología ADM (Métodos de Desarrollo de la Arquitectura) soportado con BPM (Business Process Management) y el conjunto de recomendaciones de mejores prácticas de ITIL. Los resultados muestran que la aplicación de metodologías BPM al procedimiento de ejecución de la FPI permite analizar la ejecución de los procesos, definir lista de tareas, alarmas y avisos que permitan el logro de la promesa de valor de la entidad, así como definir de forma clara y precisa las reglas de negocio, la asignación de tareas, la gestión de documentos e integración de los diferentes procedimientos y procesos. Por su parte, en las fases de evaluación, socialización y aplicación de estas metodologías y de las recomendaciones de mejores prácticas de ITIL se evidenció que la mejora continua del servicio requiere: trabajo en equipo por el mejoramiento de los procesos, cumplir completamente las políticas establecidas, identificar procesos clave que aporten al mejoramiento de los servicios y apropiar procesos de gestión de calidad. Se concluye que la aplicación de las metodologías BPM y las recomendaciones de las buenas prácticas de ITIL para el proceso misional de gestión de la FPI permite resaltar la importancia de contar con una definición clara de los procesos, roles y responsabilidades para el logro de los objetivos, además, contar con un proceso de mejoramiento continuo que facilite adoptar métodos evaluativos que permitan determinar si se están haciendo bien las cosas o cómo pueden hacerse mejor.