Modelo de gestión para el proceso de evaluación de usabilidad de recursos para la atención al ciudadano en la UNAD soportado en ITIL V3.

Abstract

La Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD, cuenta con recursos digitales y físicos que son utilizados para la atención al ciudadano, con estos se atienden y solucionan problemas presentados a sus usuarios en lo relacionado con peticiones académicas. De esta forma el usuario espera resolver las dificultades o solicitudes para mejorar el proceso. Estos recursos son administrados por el área de TI en la universidad, dependencia en la que se gestiona el proceso para evaluar la usabilidad; valiéndose de informes generados por dependencias sobre las dificultades que presenta la usabilidad de los recursos para la atención al usuario. Teniendo como objetivo presentar un modelo de gestión para el proceso de evaluación de usabilidad de recursos para la atención al ciudadano en la UNAD soportado en el marco de referencia ITIL V3, con el propósito de verificar que la gestión de los procesos que se ejecutan en la institución en el área de TI concernientes a la usabilidad de tales recursos se pueda brindar la atención y bienestar requerido por los usuarios en camino al mejoramiento del servicio. Combinando modelos como Capability Maturity Model Integration - CMMI junto con el marco de referencia Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3, se crean instrumentos que complementan el modelo, y permiten obtener una valoración a los procesos que son ejecutados en el área de TI, con la finalidad de conocer el estado actual del nivel de madurez que poseen dichos procesos y propender por mejores prácticas para la atención del ciudadano en el presente y futuro en la UNAD.

A futuro se podrán realizar investigaciones adicionales para identificar otros factores que puedan afectar los procesos de usabilidad de los recursos para la atención al usuario, lo que sería de gran utilidad para las instituciones que deseen emplear el modelo.