Modelo de gestión en los procesos de la mesa de servicios de la Secretaría de Educación del Distrito para mejorar el gobierno de Tecnologías de Información bajo el estándar ITIL V3
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Fecha
2020-09-11Autor
Machado Poveda, Jouly Vanessa
Solano Beltrán, Eduardo Yamid
Director
Constain Moreno, Gustavo EduardoCitación
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Descripción del contenido
Varias organizaciones que brindan servicios de Tecnología e Información TI, están constantemente en la búsqueda de contrarrestar los reprocesos frente a los tiempos de repuesta, sobrecarga de tareas, fallas de comunicación, atención pertinente y el escalamiento de requerimientos e incidentes que se presenten. Las organizaciones requieren en su continuidad del negocio armonizar los procesos desde un modelo de gestión de la mesa de servicios para mejorar el gobierno de Tecnologías de Información con el aprovechamiento de estándares que les permitan la optimización de su infraestructura tecnológica y eficiencia en la gestión de servicios de TI. Una de estas organizaciones es la Secretaría de Educación del Distrito, en la localidad de Usme, quienes, dentro de sus procesos por mejorar en la mesa de servicio, requieren un soporte pertinente y oportuno, al dar respuestas a las diferentes solicitudes de sus usuarios, evitando reprocesos, sobrecarga de ticket a los trabajadores, manejo de las fallas en la comunicación y escalamiento adecuado de los mismos.
El objetivo de este estudio es diseñar un modelo de gestión de servicios TI, bajo el estándar de Information Technology Infrastructure Library -ITIL V3 para la gestión de procesos de mesa de servicios de la Secretaría de Educación del Distrito en la localidad de Usme. Con este fin, la pregunta de investigación que orienta este proyecto es ¿Cómo la aplicación del marco ITIL V3, permite mejorar la calidad de la mesa de servicio en la secretaría de educación Distrital – Localidad de Usme? En este contexto, la mesa de servicio de las Instituciones Educativas IE, presenta dificultades que, al no ser atendidas, se pueden volver complejas, al no aplicar una metodología acorde con los objetivos estratégicos del negocio.
La pregunta ...