Modelo de gestión en los procesos de la mesa de servicios de la Secretaría de Educación del Distrito para mejorar el gobierno de Tecnologías de Información bajo el estándar ITIL V3

Abstract

Varias organizaciones que brindan servicios de Tecnología e Información TI, están constantemente en la búsqueda de contrarrestar los reprocesos frente a los tiempos de repuesta, sobrecarga de tareas, fallas de comunicación, atención pertinente y el escalamiento de requerimientos e incidentes que se presenten. Las organizaciones requieren en su continuidad del negocio armonizar los procesos desde un modelo de gestión de la mesa de servicios para mejorar el gobierno de Tecnologías de Información con el aprovechamiento de estándares que les permitan la optimización de su infraestructura tecnológica y eficiencia en la gestión de servicios de TI. Una de estas organizaciones es la Secretaría de Educación del Distrito, en la localidad de Usme, quienes, dentro de sus procesos por mejorar en la mesa de servicio, requieren un soporte pertinente y oportuno, al dar respuestas a las diferentes solicitudes de sus usuarios, evitando reprocesos, sobrecarga de ticket a los trabajadores, manejo de las fallas en la comunicación y escalamiento adecuado de los mismos.

El objetivo de este estudio es diseñar un modelo de gestión de servicios TI, bajo el estándar de Information Technology Infrastructure Library -ITIL V3 para la gestión de procesos de mesa de servicios de la Secretaría de Educación del Distrito en la localidad de Usme. Con este fin, la pregunta de investigación que orienta este proyecto es ¿Cómo la aplicación del marco ITIL V3, permite mejorar la calidad de la mesa de servicio en la secretaría de educación Distrital – Localidad de Usme? En este contexto, la mesa de servicio de las Instituciones Educativas IE, presenta dificultades que, al no ser atendidas, se pueden volver complejas, al no aplicar una metodología acorde con los objetivos estratégicos del negocio.

La pregunta de investigación se responde a través de una investigación exploratoria y las orientaciones del Marco de ITIL V3. Esto comprende, la ejecución de un análisis diagnóstico de las funciones y procesos de la mesa de servicio para validarlos con los resultados esperados en los procedimientos de gestión, para esto, se acoge el estándar de ITIL, en su marco de trabajo de mejores prácticas, que facilitan la gestión de tecnologías de la información -TI- de alta calidad (Baud, 2008; Oltra, 2016).

Las respuestas recibidas muestran primordialmente los procesos y funciones de la mesa de servicios, donde el grupo investigador, hace un análisis en la gestión de TI, teniendo en cuenta, datos estadísticos en un nivel de madurez inicial como seguimiento de la Gestión de Servicios de TI de la SED. Luego, se presentan los procesos adoptados en las mejores prácticas según ITIL V3, que permiten la mejora en la mesa de servicio en los Colegios distritales de Usme, por último, se hace la validación al contrastarlos con los resultados esperados, ante la valoración de los niveles de madurez que se alcancen con el modelo de gestión de servicios TI.

Por ende, se recomienda el aprovechamiento de la metodología de ITIL V3, para la implementación del servicio TI acorde con los objetivos del negocio de la SED y el alcance de los propuestos en el proyecto, de esta manera, se promueve la optimización de los procesos de la mesa de servicio de TI, tanto físicos como tecnológicos, para lograr la atención de los requerimientos e incidentes (Baud, 2008).