| dc.contributor.advisor | Juan Camilo Peña Peña | |
| dc.coverage.spatial | cead_-_cartagena | spa |
| dc.creator | Rodriguez Calderon, Daniel Fernando | |
| dc.date.accessioned | 2020-10-08T17:48:33Z | |
| dc.date.available | 2020-10-08T17:48:33Z | |
| dc.date.created | 2019-01-07 | |
| dc.identifier.uri | https://repository.unad.edu.co/handle/10596/36642 | |
| dc.description | Anexo 1. Formato encuesta aplicada ENCUESTA PERCEPCIÓN DEL USUARIO RESPECTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR EL SISTEMA INTEGRADO DE TRANSPORTE MASIVO TRANSCARIBE DE LA CIUDAD DE CARTAGENA MEDIANTE UNA ADAPTACIÓN DEL MODELO SERVQUAL. PERIODO 2019-2020. NOMBRES Y APELLIDOS: _______________________________________ INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: califique de 1 a 5 su grado de percepción con respecto a las siguientes afirmaciones, entendiendo como 1 la calificación más baja (Muy en desacuerdo), 5 la máxima calificación (Muy de acuerdo) y 3 una calificación intermedia (Ni en desacuerdo ni de acuerdo). Marque con una “X” o Coloque una “X” en la casilla correspondiente. DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES 1 LOS EQUIPOS DEL SITM TRANSCARIBE TIENEN LA APARIENCIA DE SER MODERNOS. 1 2 3 4 5 a. Equipo de cómputo del personal que atiende en taquilla. b. Torniquete electrónico de las estaciones. c. Torniquetes electrónicos al interior de los buses. d. Buses del sistema. d. Sistemas de Seguridad extintores y cámaras) 2. LAS INSTALACIONES FÍSICAS DEL SITM TRANSCARIBE, SON VISUALMENTE ATRACTIVAS. 1 2 3 4 5 a. Limpieza e higiene de las estaciones b. Limpieza e higiene de los buses. c. Iluminación de las estaciones. e. Iluminación de los buses. f. Ventilación de las estaciones. h. Ventilación de los buses. i. Ubicación geográfica de las estaciones. j. Ubicación geográfica de las paradas de bus en las troncales. k. Vías de acceso para el usuario regular. n. Vías de acceso para el usuario discapacitado. 3. PULCRITUD DE LOS EMPLEADOS DEL SITM TRANSCARIBE 1 2 3 4 5 a. Presentación personal del personal administrativo en taquilla. b. Presentación personal del personal de seguridad en las estaciones. c. Presentación personal del personal de los conductores. d. Presentación personal del personal de servicios generales. 4. LOS MATERIALES RELACIONADOS CON EL SITM, SON VISUALMENTE ATRACTIVOS. 1 2 3 4 5 a. Legibilidad y diseño de las tarjetas de Transcaribe S.A. b. Legibilidad y diseño de la señalización de los buses. c. Legibilidad y diseño de la señalización en las estaciones. DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD 5. CUANDO EN EL SITM TRANSCARIBE PROMETEN HACER ALGO EN CIERTO TIEMPO, LO HACEN. 1 2 3 4 5 a. El tiempo que esperó para que abordar un bus, es el mismo que le prometieron. b. El tiempo que esperó para que un bus cumpliera su recorrido, concuerda con lo prometido. c. El tiempo que esperó para recargar sus tarjetas de Transcaribe S.A., es razonable. d. El tiempo que esperó para que le resolvieran una queja o sugerencia, concuerda con el plazo que le prometieron. 6. CUANDO UD. TIENE UN PROBLEMA CON EL SERVICIO, LOS EMPLEADOS DE TRANSCARIBE LE MUESTRAN VERDADERO INTERÉS POR SOLUCIONARLO. POR EJEMPLO, EN LA CASO DEL: 1 2 3 4 5 a. Personal administrativo (cajeros) en recargar su tarjeta. b. Personal operativo (conductores) por agilizar el recorrido. 7. EN TRANSCARIBE PRESTAN BIEN EL SERVICIO A LA PRIMERA VEZ. POR EJEMPLO: 1 2 3 4 5 a. Personal administrativo (cajeros) en recargar su tarjeta. b. Personal operativo (conductores) por agilizar el recorrido. 8. EN TRANSCARIBE CONCLUYEN EL SERVICIO EN EL TIEMPO PROMETIDO. POR EJEMPLO: 1 2 3 4 5 a. Personal administrativo (cajeros) en recargar su tarjeta. b. Personal operativo (conductores) por agilizar el recorrido. 9. EN TRANSCARIBE LE INSISTEN EN MANTENER REGISTROS EXENTOS DE ERRORES. REFIÉRASE AL CASO DE: 1 2 3 4 5 a. Cajero de la empresa: cuando le expide una tarjeta personalizada o PRM para personas con discapacidad con el nombre y número de identificación del usuario. b. Cajero de la empresa: cuando le expide la factura con el valor que Ud. Realmente recargó. DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA 10. EL PERSONAL DE TRANSCARIBE INFORMA CON PRECISIÓN CUANDO CONCLUIRÁ LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO. REFIÉRASE LA CASO ESPECIFICO DE: 1 2 3 4 5 a. Cajeros para recargar su tarjeta. b. Conductores para cumplir el recorrido de la ruta. 11. LOS EMPLEADOS TRANSCARIBE SIRVEN CON RAPIDEZ. REFIÉRASE AL CASO DE: 1 2 3 4 5 a. Cajeros para recargar su tarjeta. b. Conductores para cumplir el recorrido de la ruta. c. Personal administrativo para resolver una queja o sugerencia, concuerda con el plazo que le prometieron. 12. LOS EMPLEADOS DE TRANSCARIBE, ESTÁN SIEMPRE DISPUESTOS A AYUDARLES. REFIÉRASE A LA ACTITUD PERCIBIDA DE: 1 2 3 4 5 a. Asesor de servicio (Vía telefónica). b. Conductores de los buses. d. Personal de seguridad del sistema. e. Personal de la Policía Nacional en las estaciones de servicio. f. Personal administrativo (cajeros). 13, LOS EMPLEADOS DE TRANSCARIBE NUNCA ESTÁN DEMASIADO OCUPADOS PARA AYUDARLES. REFIÉRASE A LA ACTITUD PERCIBIDA POR PARTE DE: 1 2 3 4 5 a. Asesor de servicio (Vía telefónica). b. Conductores de los buses. d. Personal de seguridad del sistema. e. Personal de la Policía Nacional en las estaciones de servicio. f. Personal administrativo (cajeros). DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD 14. EL COMPORTAMIENTO DE LOS EMPLEADOS TRANSCARIBE LE TRANSMITE CONFIANZA. REFIÉRASE AL CASO ESPECIFICO DE: 1 2 3 4 5 a. El profesionalismo del asesor de servicio cuando suscribe una PQRS. b. El profesionalismo de los cajeros en recargar una tarjeta. c. El profesionalismo de los conductores para maniobrar los buses y cumplir con el tiempo estipulado del recorrido. d. El profesionalismo de los guardias de seguridad en la custodia de los torniquetes. e. Las habilidades del personal de Servicios Generales por mantener las estaciones pulcras. 15. USTED SE SIENTE SEGURO EN LAS TRANSACCIONES CON TRANSCARIBE. REFIÉRASE AL CASO DE: 1 2 3 4 5 a. El costo del pasaje. b. Se siente usted seguro cuando le confía su dinero al personal de taquilla para la recarga de su tarjeta. c. El trámite y seguimiento que le puedan dar a sus quejas o sugerencias le genera confianza. 16. LOS EMPLEADOS DE TRANSCARIBE SON SIEMPRE AMABLES CON UD. REFIÉRASE AL TRATO RECIBIDO POR PARTE DE: 1 2 3 4 5 a. Asesor de servicio (Vía telefónica). b. Conductores de los buses. c. Personal de seguridad del sistema. d. Personal de la Policía Nacional en las estaciones de servicio. c. Personal administrativo (cajeros). 17. LOS EMPLEADOS DE TRANSCARIBE TIENEN CONOCIMIENTOS SUFICIENTES PARA RESPONDER A LAS PREGUNTAS QUE LES HACE. REFIÉRASE LA CASO ESPECIFICO DE: 1 2 3 4 5 a. Asesor de servicio (Vía telefónica). b. Conductores de los buses. c. Personal de seguridad del sistema. d. Personal de la Policía Nacional en las estaciones de servicio. c. Personal administrativo (cajeros). DIMENSIÓN 5: EMPATÍA 18. EN TRANSCARIBE LE BRINDAN UNA ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA. REFIÉRASE LA CASO ESPECIFICO DE: 1 2 3 4 5 a. Asesor telefónico de servicio. b. Conductores de los buses. c. Personal de seguridad del sistema. d. Personal de la Policía Nacional en las estaciones de servicio. c. Personal administrativo (cajeros). 19. EN TRANSCARIBE, TIENEN HORARIOS DE TRABAJO CONVENIENTES PARA TODOS LOS USUARIOS. REFIÉRASE A LOS CASOS ESPECÍFICOS DE: 1 2 3 4 5 a. Horario de funcionamiento del sistema en días hábiles. b. Frecuencia de los buses. c. Horario de funcionamiento del sistema en domingos y feriados. d. Horario de atención de las oficinas de patio portal. 20. LOS EMPLEADOS DE TRANSCARIBE LE DAN UNA ATENCIÓN PERSONAL. POR EJEMPLO: 1 2 3 4 5 a. Asesor telefónico de servicio. b. Conductores de los buses. c. Personal de seguridad del sistema. d. Personal de la Policía Nacional en las estaciones de servicio. c. Personal administrativo (cajeros). 21. EN TRANSCARIBE SE PREOCUPAN POR SUS MEJORES INTERESES. POR EJEMPLO: 1 2 3 4 5 a. Empleados del sistema a la hora de orientarlos en cuanto al funcionamiento de las rutas y logística de recargas. b. El sistema ofrece tarifas diferenciales para estudiantes, adultos mayores y discapacitados. 22. LOS EMPLEADOS DE TRANSCARIBE COMPRENDEN SUS NECESIDADES ESPECIFICAS. POR EJEMPLO: 1 2 3 4 5 a. Tarifas justas de acuerdo a las condiciones sociales de los ciudadanos y la distancia de los recorridos en comparación con otras ciudades. ¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN! | |
| dc.description.abstract | Se trata de un proyecto aplicado estructurado bajo un estudio de tipo descriptivo, en marcado en la línea de investigación de Gestión y Políticas Públicas y la sublínea de Gestión de Organizaciones Públicas, tendiente a recopilar la información más relevante sobre el tema de Percepción del usuario respecto a la calidad del servicio, sistemas de transporte masivo y modelo Servqual, lo cual ameritó la búsqueda de fuentes de consulta tanto primarias como secundarias alojadas en bases de datos académicas, así como la aplicación de encuestas a usuarios del servicio de Transcaribe en la ciudad de Cartagena. El enfoque del proyecto es de corte mixto, en atención a que se emplearán magnitudes tanto numéricas como información basada en discursos, puntos de vista, respuestas abiertas de autores que previamente han abordado la temática en cuestión, mientras el método a utilizar será el analítico. | spa |
| dc.format | pdf | |
| dc.title | Percepción del usuario respecto a la calidad del servicio ofrecido por el Sistema Integrado de Transporte Masivo Transcaribe de la ciudad de Cartagena mediante una adaptación del modelo Servqual. Periodo 2019 – 2020 | |
| dc.type | Proyecto aplicado | |
| dc.subject.keywords | Percepción del usuario, Calidad del servicio, Sistema Integrados de Transporte Masivo (SITM), Modelo SERVQUAL. | spa |
| dc.description.abstractenglish | It is an applied project structured under a descriptive study, marked in the research line of Management and Public Policies and the subline of Management of Public Organizations, aimed at collecting the most relevant information on the subject of user perception regarding to the quality of the service, mass transportation systems and the Servqual model, which merits the search for both primary and secondary sources of consultation housed in academic databases, as well as the application of surveys to users of the Transcaribe service in the city of Cartagena. The focus of the project is mixed, considering that both numerical magnitudes and information based on discourses, points of view, open responses from authors who have previously addressed the subject in question will be used, while the method to be used will be analytical.
Key words: User perception, Quality of service, Integrated Mass Transportation System (SITM), SERVQUAL Model. | spa |
