Plan de gestión para determinación de un modelo de mejora de los niveles de servicio y satisfacción del cliente en el área de servicio posventa de la compañía AyJ SAS

Abstract

Aristizabal y Jinete SAS es una compañía cuyo objeto es brindar soluciones a los clientes representado en maquinaria industrial para el procesamiento de la madera, este tipo de producto exige disponer de un servicio técnico posventa que supla las necesidades técnicas junto con el suministro de repuestos a los clientes. Este servicio posventa, componente de alta incidencia en la satisfacción del cliente, impacta de manera directa a nivel comercial en nuevas negociaciones para venta de maquinaria, situación que ha sido evidenciada mediante los resultados de encuestas realizadas a los clientes La propuesta se enmarca en los modelos de gestión organizacional, busca establecer un plan de gestión que permita mejorar los niveles de servicio técnico y la satisfacción de los clientes de la compañía, para lo cual se integrarán las metodologías del análisis DOFA, junto al análisis CAME para determinar las estrategias sobre las cuales se debe construir el plan de gestión. El análisis DOFA se construye integrando los modelos PESTEL, cinco fuerzas de Porter, y el análisis interno con base en los recursos y capacidades propias del área de servicio y se priorizaran en una matriz de factores externos e internos, cuyo análisis de resultados permite plantear las estrategias CAME con base en el juicio de expertos, en función de corregir las debilidades, afrontar las amenazas, mantener las fortalezas y explotar las oportunidades. La mejor alternativa se seleccionará a partir de los análisis económicos VAN y TIR.