| dc.contributor.advisor | Fandiño Isaza, Jesus Rafael | |
| dc.coverage.spatial | cead_-_santa Marta | |
| dc.creator | Teran Lara , Breiner Andres | |
| dc.date.accessioned | 2024-09-16T19:02:14Z | |
| dc.date.available | 2024-09-16T19:02:14Z | |
| dc.date.created | 2024-09-12 | |
| dc.identifier.uri | https://repository.unad.edu.co/handle/10596/63809 | |
| dc.description | La presente pasantía, desarrollada en la E.S.E. Hospital Local El Reten., ubicado en El Retén, Magdalena, abordé una serie de problemáticas administrativas identificadas a través del análisis del Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS). El objetivo principal fue mejorar los procedimientos administrativos para incrementar la satisfacción de los usuarios del hospital. Se realizó un análisis exhaustivo de las PQRS recibidas entre diciembre de 2023 y febrero de 2024. Las principales categorías de quejas incluían retrasos en la atención, errores en facturación, falta de información y trato inadecuado. Utilizando herramientas como el análisis de Pareto, se identificaron las causas raíz de estos problemas. Las acciones correctivas implementadas incluyeron la optimización de los procesos de citas y tiempos de espera, la capacitación del personal en facturación y atención al cliente, y la mejora de la comunicación interna y externa. Además, se propusieron soluciones tecnológicas como la implementación de un sistema de gestión de tiempos de espera y la automatización del proceso de facturación. Los resultados obtenidos mostraron una reducción significativa en el tiempo promedio de espera de los pacientes, una disminución en los errores de facturación y una mejora en la satisfacción del usuario con la información proporcionada y el trato recibido. Estas mejoras reflejan el impacto positivo de las acciones correctivas implementadas durante la pasantía. | |
| dc.description.abstract | La presente pasantía, desarrollada en la E.S.E. Hospital Local El Reten., ubicado en El Retén, Magdalena, abordé una serie de problemáticas administrativas identificadas a través del análisis del Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS). El objetivo principal fue mejorar los procedimientos administrativos para incrementar la satisfacción de los usuarios del hospital.
Se realizó un análisis exhaustivo de las PQRS recibidas entre diciembre de 2023 y febrero de 2024. Las principales categorías de quejas incluían retrasos en la atención, errores en facturación, falta de información y trato inadecuado. Utilizando herramientas como el análisis de Pareto, se identificaron las causas raíz de estos problemas.
Las acciones correctivas implementadas incluyeron la optimización de los procesos de citas y tiempos de espera, la capacitación del personal en facturación y atención al cliente, y la mejora de la comunicación interna y externa. Además, se propusieron soluciones tecnológicas como la implementación de un sistema de gestión de tiempos de espera y la automatización del proceso de facturación.
Los resultados obtenidos mostraron una reducción significativa en el tiempo promedio de espera de los pacientes, una disminución en los errores de facturación y una mejora en la satisfacción del usuario con la información proporcionada y el trato recibido. Estas mejoras reflejan el impacto positivo de las acciones correctivas implementadas durante la pasantía. | |
| dc.format | pdf | |
| dc.title | Mejoras de los Procedimientos Administrativos en la E.S.E Hospital Local El Reten, Mediante el analisis del sistema de peticiones ,queja,reclamos y sugerencias (PQRS) | |
| dc.type | Pasantía | |
| dc.subject.keywords | Atención al cliente | |
| dc.subject.keywords | Procesos administrativos | |
| dc.subject.keywords | PQRS | |
| dc.subject.keywords | Análisis de Pareto | |
| dc.subject.keywords | Satisfacción del usuario | |
| dc.description.abstractenglish | During my internship at E.S.E Hospital Local El Reten., located in El Retén, Magdalena, I addressed a series of administrative issues identified through the analysis of the Petitions, Complaints, Claims, and Suggestions (PQRS) system. The main objective was to improve administrative procedures to increase user satisfaction with the hospital.
An exhaustive analysis of PQRS received between December 2023 and February 2024 was carried out. The main categories of complaints included delays in care, billing errors, lack of information, and inadequate treatment. Using tools such as Pareto analysis, the root causes of these problems were identified.
The corrective actions implemented included optimizing appointment processes and waiting times, training staff in billing and customer service, and improving internal and external communication. Additionally, technological solutions such as implementing a waiting time management system and automating the billing process were proposed.
The results obtained showed a significant reduction in patients' average waiting time, a decrease in billing errors, and an improvement in user satisfaction with the information provided and the treatment received. These improvements reflect the positive impact of the corrective actions implemented during the internship.
Keywords: Customer service, administrative processes, PQRS, Pareto analysis, user satisfaction. | |
| dc.subject.category | administrativa | |
