Mejoras de los Procedimientos Administrativos en la E.S.E Hospital Local El Reten, Mediante el analisis del sistema de peticiones ,queja,reclamos y sugerencias (PQRS)

Abstract

La presente pasantía, desarrollada en la E.S.E. Hospital Local El Reten., ubicado en El Retén, Magdalena, abordé una serie de problemáticas administrativas identificadas a través del análisis del Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS). El objetivo principal fue mejorar los procedimientos administrativos para incrementar la satisfacción de los usuarios del hospital. Se realizó un análisis exhaustivo de las PQRS recibidas entre diciembre de 2023 y febrero de 2024. Las principales categorías de quejas incluían retrasos en la atención, errores en facturación, falta de información y trato inadecuado. Utilizando herramientas como el análisis de Pareto, se identificaron las causas raíz de estos problemas. Las acciones correctivas implementadas incluyeron la optimización de los procesos de citas y tiempos de espera, la capacitación del personal en facturación y atención al cliente, y la mejora de la comunicación interna y externa. Además, se propusieron soluciones tecnológicas como la implementación de un sistema de gestión de tiempos de espera y la automatización del proceso de facturación. Los resultados obtenidos mostraron una reducción significativa en el tiempo promedio de espera de los pacientes, una disminución en los errores de facturación y una mejora en la satisfacción del usuario con la información proporcionada y el trato recibido. Estas mejoras reflejan el impacto positivo de las acciones correctivas implementadas durante la pasantía.