Evolución de los Chatbots: revisión bibliográfica de sus aplicaciones en los servicios de atención al cliente en Colombia durante pandemia de COVID – 19

Abstract

Un chatbot se caracteriza principalmente por contar con un método conversacional de fácil comprensión dado entre una computadora y un usuario, mediante el uso de comprensión al sistema NLP (procesamiento de lenguaje natural, por sus siglas en inglés); el cual se enriquece de manera automática, respondiendo a la solicitud entrante de tal modo que satisfaga el requerimiento.

Los Chatbots han venido implementándose en una gran variedad de ámbitos e industrias como organizaciones, compañías y aplicaciones descargadas en dispositivos digitales con el fin de ofrecer resolución de trámites presentados por los usuarios que requieren atención y servicios en el menor tiempo posible. Este sistema logra optimizar el tiempo ya que con una sola implementación logra atender múltiples solicitudes en simultánea. Encontraremos en esta revisión que las razones del aumento en la utilización de chatbots en diversos sectores colombianos se debe a tres factores: el cambio digital, optimización de recursos y evolución tecnológica, en este trabajo analizaremos cómo la emergencia sanitaria por COVID 19 forzó a las empresas a adoptar un recurso digital más eficiente para mantener la comunicación con sus clientes. Este virus descubierto en 2019 agudizó la necesidad de que múltiples sectores se digitalizaran como el comercio electrónico y el trabajo remoto (Huang, 2020), hecho que llegó a Colombia y marcó un aumento significativo a partir de 2020 en gran parte por la pandemia COVID – 19, también transformó el cambio en la manera en la que se percibe la atención al cliente, ya que diversos sectores optaron por la transición a la era digital, con el fin de mantener la comunicación con los usuarios y optimizar procesos rutinarios y existentes a través de soluciones digitales. (Llugsa, 2022). En Colombia durante COVID – 19 los sectores de banca, comercio, salud y educación vivieron la revolución digital optando por implementar chatbots como medio de atención al cliente y resolución de tareas cotidianas y repetitivas como transferencias de fondos y consultas de saldos esto en el sector financiero, lo que permite que el usuario se centre en tareas que requieren análisis y procesos personalizados ampliándose a espacios que antes, eran casi impensable un uso efectivo y satisfactorio. Para Colombia en el sector salud la implementación de chatbots se ha optimizado notoriamente la experiencia del cliente, proporcionando atención las 24 horas, permitiendo la programación de citas e información general. Igualmente, en el sector comercial facilitó la compra y el seguimiento de la entrega de productos obtenidos mediante el comercio electrónico, lo que ha resultado en una mayor satisfacción al usuario