Optimización del proceso de última milla en la empresa cruz verde

Abstract

Este proyecto aplicado aborda la optimización de la logística de última milla en Cruz Verde, específicamente en su operación de domicilios en Bogotá. A partir de una problemática identificada: tiempos de entrega prolongados, altos costos logísticos y baja satisfacción del cliente, se propuso diseñar un modelo de enrutamiento eficiente que permitiera mejorar la eficiencia operativa sin incrementar los costos. La investigación adoptó un enfoque metodológico mixto. Por un lado, se aplicaron encuestas estructuradas al personal clave de la operación para captar percepciones cualitativas (ver Anexo 1); por otro lado, se analizaron datos cuantitativos históricos de tiempos de entrega, costos logísticos y comportamiento de ventas. Los resultados evidenciaron debilidades en la gestión de los proveedores 3PL, rutas no optimizadas y un cumplimiento deficiente de la promesa de servicio. Basado en hallazgos bibliográficos sobre modelos de enrutamiento y segmentación de la demanda, se diseñó una propuesta que clasifica los pedidos en “sameday” y “nextday”, aplicando tarifas diferenciadas e implementando rutas agrupadas para los pedidos programados. La intervención permitió renegociar tarifas con los proveedores, mejorar la eficiencia del recurso logístico y redistribuir la demanda según la urgencia de entrega. La evaluación de resultados mostró un impacto positivo: el tiempo promedio de entrega disminuyó de 75 a 62 minutos, el SLA aumentó al 91% y el porcentaje de pedidos “nextday” creció del 11% al 18%, sin aumentar el indicador gasto/venta (que se mantuvo por debajo del 10.5%). Así, el proyecto demostró ser eficaz al mejorar la experiencia del cliente, optimizar recursos y posicionar a Cruz Verde como referente en logística farmacéutica digital en Colombia.