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dc.contributor.advisorBriceño López, Jorge
dc.coverage.spatialcead_-_florenciaspa
dc.creatorPeña Vela, Yubely
dc.creatorHurtado Hurtado, Fabiola
dc.date.accessioned2018-07-05T22:42:20Z
dc.date.available2018-07-05T22:42:20Z
dc.date.created2016-10-18
dc.identifier.urihttps://repository.unad.edu.co/handle/10596/18775
dc.description.abstractGENFAR es una marca de medicamentos del Grupo Sanofi a aproximadamente 14 países de América Latina mediante un portafolio completo y variado, posee una red comercial robusta, responsable de colocar sus productos al alcance de todos. En la Ciudad de Florencia con treinta y ocho (38) clientes atendidos actualmente, Es por eso, que el trabajo permitió diagnosticar el nivel de satisfacción de su canal de comercialización y de sus clientes a fin de proponer estrategias de mejoramiento y posicionamiento de sus productos y garantizar la confianza en su utilización. La investigación se desarrolló mediante un trabajo descriptivo, con la aplicación de encuestas a cada uno de los minoristas donde se identificaron acciones de mercadotecnia y de servicio al cliente. Se encontraron inconformidades en cuatro (4) factores importantes: la gestión de pedidos incluyendo entrega de productos, verificación y pedidos no facturados; la gestión de ventas posterior a la toma de pedidos, el seguimiento a la rotación de productos, agotados y demás; el reconocimiento de la marca en el aspecto relacionado con incremento de precios frente a la competencia. El índice de satisfacción del cliente obtuvo un 77% de satisfacción, considerando el porcentaje calificado por los droguistas sobre una tabla de cuatro (4) indicadores de referencia el cual clasifica el servicio de GENFAR como bueno, dadas las inconformidades mencionadas. Al finalizar se diseñó un plan estratégico de marketing para apoyar este proceso en beneficio de todos los actores del negocio.spa
dc.formatpdfspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Nacional Abierta y a Distancia UNADspa
dc.titleMedición de la satisfacción del cliente en el laboratorio GENFAR S A, y formulación de estrategias para la fidelización de marca en Florencia, Caquetáspa
dc.typeProyecto Aplicado o Tesisspa
dc.subject.keywordsCalidad del serviciospa
dc.subject.keywordsEstrategias de mercadeospa
dc.subject.keywordsSatisfacción del consumidorspa
dc.subject.keywordsServicio al clientespa
dc.description.abstractenglishGENFAR is a brand of drugs Sanofi Group to about 14 countries in Latin America through a complete and diverse portfolio, has a strong sales network, responsible for placing their products accessible to all. In the city of Florence with thirty-eight (38) customers currently served, it is for this reason that the work allowed diagnose the level of satisfaction of its marketing channel and its customers in order to propose improvement strategies and positioning of their products and ensure confidence in its use. The research was conducted in a descriptive work, with the application of surveys to each of the retailers where marketing activities and customer service were identified. conformities important factors were found in four (4): order management including product delivery, verification and unbilled orders; management after taking sales orders, tracking product rotation, exhausted and others; the brand recognition in the aspect of price increase against the competition. The customer satisfaction index obtained a 77% satisfaction, considering qualified by druggists percentage of a table of four (4) benchmarks which classifies GENFAR service as well, given the disagreements mentioned. At the end of a strategic marketing plan to support this process for the benefit of all stakeholders in the business it was designed.spa
dc.subject.categoryGerencia estratégica de mercadeospa
dc.rights.accesRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)spa


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