ANALISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO DE EDUCACION DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD CEAD POPAYAN), DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE EXTERNO

Abstract

De acuerdo a Roa (2007) la Educación como sector base para el desarrollo económico, político, cultural, etc.; de los países, debe continua y necesariamente estar sometida a análisis dentro de los miramientos de calidad, que se hacen ineludibles en un mundo cada vez más competitivo y globalizado. En este sentido se puede plantear que la expresión <calidad> no sólo interesa a las empresas de corte industrial, sino a todas aquellas que desean abarcar mayor participación en el mercado en el cual se desenvuelven; no obstante, no hay que olvidar que en la educación no se trabaja con productos o cosas, sino con personas, lo que señala un compromiso aún más férreo en mejorar las vías y el escenario en donde se presentan las relaciones que originan individuos capaces de transformarse a sí mismos de forma positiva y por tanto su entorno, simplemente teniendo acceso al extenso campo del conocimiento.

Teniendo en cuenta que en las últimas décadas el sistema educativo colombiano ha ido en evolución no solo pedagógica, sino además tecnológica, hoy se habla de aulas virtuales donde el estudiante hace uso de redes tecnológicas de información, que minimizan tiempos, costos, espacios, habría entonces que evaluar las apreciaciones que se están generando sobre el tema en la comunidad implicada, de tal modo determinar su calidad.

Según Gronroos (1994) , el concepto de calidad en el ámbito de los servicios es complejamente difícil de concretar por la naturaleza intangible de los mismos; sin embargo Parusaraman, Zeithaml y Berry (1985,1988) en su denominado Modelo de las Deficiencias definen la calidad del servicio como un punto de disyuntiva entre las expectativas del consumidor y las percepciones sobre el servicio que realmente obtienen, de manera sencilla se entiende que lo que hace el consumidor es analizar las propiedades del servicio, es decir, lo está juzgando o está comparando aquello que desea y aquello que adquiere verdaderamente, y ¿cómo llega a esta valoración? naturalmente considerando el hecho de que no se satisfacen o se satisfacen las necesidades asumidas como importantes.

De esta forma el presente trabajo investigativo muestra un acercamiento a la satisfacción o no satisfacción de las necesidades de la comunidad de estudiantes de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD), con el propósito de que estos datos y su análisis sirvan de una manera concisa y oportuna en la toma de decisiones a quien competa, logrando un mejoramiento y optimización de los recursos tanto humanos como materiales, en pro de un beneficio colectivo.

Esta investigación es de naturaleza exploratoria; la metodología seguida para la recolección de los datos es de carácter primario y secundario. Se toman como muestra de reflexión las opiniones de los clientes externos, es decir de los estudiantes (matriculados para el período 2007 B en la Universidad) además de la opinión de empresarios de la ciudad; se recurrió también a fuentes de carácter secundario como informes, tesis de la UNAD, etc.; para evaluar ítems relacionados con la calidad como: • Niveles de deserción. Establecimiento de causales de deserción. • Servicios prestados en el CEAD Popayán. Dirección, Secretaría Dirección, Recepción, Biblioteca, Registro y control, Sala de tutores, Sala de Computo. • Percepción de la calidad de la UNAD por parte del sector empresarial de la ciudad de Popayán. • Percepción de la calidad como razón de desarrollo de estudios en la UNAD.

Los datos generados en el transcurso de la investigación son de tipo cuantitativo, de tal modo, los juicios emitidos se basan en datos numéricos proporcionando aún más precisión. La valoración de la información por parte de las investigadoras se realiza dentro del marco de objetividad y seriedad que la investigación requiere, con el objeto de que los resultados del análisis sean el reflejo de la realidad percibida por los estudiantes; quienes finalmente son los principales interesados en elevar los estándares de calidad de la Universidad, por tanto su nivel de competitividad en el mercado laboral.

Es importante destacar que este trabajo investigativo se encuentra relacionado con el Macroproyecto OP11 Necesidades de información. Calidad en el servicio, liderado por la Gerencia de relaciones interinstitucionales de la UNAD. De tal modo, no solamente se contó con la colaboración de los estudiantes egresados sino además con el cuerpo administrativo y docente de la Institución quienes deben hallarse comprometidos con el mejoramiento de la calidad, por consiguiente en la generación de una cultura de la calidad que involucre a todos los agentes que intervienen el proceso de la Educación.

La estructura temática del presente trabajo investigativo abarca cuatro Capítulos titulados de la siguiente forma y cuyo contenido general se describe de manera breve: Capítulo I: Bases del Proyecto. Se muestran el planteamiento del problema, la hipótesis, justificación objetivos. Capítulo II: Metodología. Se presenta la metodología precisa utilizada para el diseño y desarrollo en el proceso investigativo además de su aplicación. Capítulo III: Marco teórico. Se realiza un repaso de los modelos y teorías sobre Calidad enfatizando en el aspecto de la Educación. Capítulo IV: Discusión. Se muestran los resultados con juicios por parte de la investigadora basados en datos numéricos; promoviendo el incremento en el nivel de calidad dentro de la Institución educativa. Finalmente se exponen una serie de conclusiones, recomendaciones, plan de acción, bibliografía y los anexos pertinentes.