Medición de la satisfacción del cliente de la compañía de seguros Colpatria atendido por el call center y propuesta para el fortalecimiento de sus ventas

Abstract

Seguros Colpatria es una compañía de seguros que busca Satisfacer de manera integral las necesidades de sus clientes en cuanto a protección, salud, ahorro e inversión ofreciendo un completo y rentable portafolio de productos y servicios para familias o pequeñas y medianas empresas.

En este trabajo se plantea el estudio sobre la satisfacción de los clientes que utilizan o que han sido contactados por el Call Center, el personal del Call Center está encargado de la atención de los clientes a través del teléfono, desarrollando una importante función dentro de la aseguradora. Cuando los operadores del Call Center atienden una llamada de un cliente, lo hacen en representación de la compañía y en ese momento son la cara de la empresa.

En vista de la importancia que tiene dicho servicio para la compañía de seguros, utilizamos una encuesta de Satisfacción Telefónica a una muestra de 276 usuarios de este canal. Con esta herramienta se pudo identificar la calidad de la atención brindada.

Estas encuestas se realizaron con un formulario pre‐establecido para tales fines. El trabajo de campo consistió en llamar a los clientes y hacerles una serie de preguntas relacionadas con la calidad del servicio que se les brindó.

Con los resultados de dichas encuestas, se realiza un informe estadístico, a los fines de evaluar y analizar el desempeño general del Call Center.

Pese a la gran ventaja que tiene usar las encuestas telefónicas también se presento el inconveniente de que muchas personas no disponían de tiempo para atender la llamada y para lograr sacar una muestra de 276 encuestas tuve que realizar el doble de llamadas. 7

Esta tesis se trabajo pensando en los objetivos en donde destacamos como principal la medición de la satisfacción del cliente atendido por el call center ya que de este análisis se deriva una propuesta de mejora en el fortalecimiento de la venta.

Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfacción de los consumidores, la aseguradora obtendrá una importante herramienta de retroalimentación, que le permitirá desarrollar sus actividades de la manera más eficiente y rentable.