METODOLOGÍA ISO 10002 PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE RECLAMOS EN LA EMPRESA DE ACUEDUTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ, DC. (EAAB)

Abstract

En el presente proyecto se propone como objetivo desarrollar una metodología para la gestión de quejas y reclamos a través de la normativa NTC ISO 10002 en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB). Dicha metodología se fundamenta en la Norma Técnica Colombiana a través del sistema estandarizado internacional ISO, la cual proporciona orientación para el diseño e implementación de los procesos de tratamiento de las quejas en las empresas (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2005). Para lograr el objetivo planteado, se llevará a cabo una metodología de diseño mixto de enfoque cualitativo y cuantitativo cualitativa (Hernández Sampieri, Fernández y Batista, 2006), cuya muestra estará conformada por empleados del servicio de atención al cliente y por clientes de la empresa. Como instrumento de recolección de datos se utilizará el cuestionario. Al finalizar la investigación se elaborará un documento que sistematice los procedimientos de gestión de quejas y reclamos a través de la mencionada normativa en la EAAB.