| dc.contributor.advisor | EDGAR ROMERO/ARIEL REYES | |
| dc.coverage.spatial | cead_-_arbeláez | spa |
| dc.creator | PAOLA ANDREA RODRIGUEZSANABRIA | |
| dc.date.accessioned | 2019-11-21T23:30:04Z | |
| dc.date.available | 2019-11-21T23:30:04Z | |
| dc.date.created | 2019-10-02 | |
| dc.identifier.uri | https://repository.unad.edu.co/handle/10596/30232 | |
| dc.description.abstract | En el presente proyecto se propone como objetivo desarrollar una metodología para la gestión de quejas y reclamos a través de la normativa NTC ISO 10002 en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB). Dicha metodología se fundamenta en la Norma Técnica Colombiana a través del sistema estandarizado internacional ISO, la cual proporciona orientación para el diseño e implementación de los procesos de tratamiento de las quejas en las empresas (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2005). Para lograr el objetivo planteado, se llevará a cabo una metodología de diseño mixto de enfoque cualitativo y cuantitativo cualitativa (Hernández Sampieri, Fernández y Batista, 2006), cuya muestra estará conformada por empleados del servicio de atención al cliente y por clientes de la empresa. Como instrumento de recolección de datos se utilizará el cuestionario. Al finalizar la investigación se elaborará un documento que sistematice los procedimientos de gestión de quejas y reclamos a través de la mencionada normativa en la EAAB. | spa |
| dc.format | pdf | |
| dc.title | METODOLOGÍA ISO 10002 PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN DE RECLAMOS EN LA EMPRESA DE ACUEDUTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ, DC. (EAAB) | |
| dc.type | Proyecto aplicado | |
| dc.subject.keywords | SERVICIO, USUARIO, PROCEDIMIENTO, CUESTIONARIO, SATISFACCIÓN, METAS, RECLAMOS, EFICIENCIA, NORMAS, ESTRATEGIAS, ESTADÍSTICAS, COMUNICACIÓN, INFORMACIÓN, DATOS, | spa |
| dc.subject.keywords | MEDICIÓN, ANÁLISIS, IMPLEMENTAR. | spa |
| dc.description.abstractenglish | This project aims to develop a methodology for the management of complaints and claims through the NTC ISO 10002 standard in the Aqueduct and Sewer Company of Bogotá (EAAB). This methodology is based on the Colombian Technical Standard through the international standardized ISO system, which provides guidance for the design and implementation of the processes for handling complaints in companies (Colombian Institute of Technical Standards and Certification, 2005). To achieve the stated objective, a mixed design methodology of qualitative and qualitative quantitative approach will be carried out (Hernández Sampieri, Fernández and Batista, 2006), whose sample will be made up of customer service employees and company customers . As a data collection instrument, the questionnaire will be used. At the end of the investigation, a document will be prepared that systematizes the complaints and claims management procedures through the aforementioned regulations in the EAAB | spa |
| dc.subject.category | PENSAMIENTO ESTRATEGICO, PROSPECTIVA ORGANIZACIONAL, GESTION DEL CONOCIMIENTO Y LA INNOVACION, TECNICAS Y MODELOS DE GESTIÓN ORGANIZACIÓNAL | spa |
